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2025年汽车服务顾问专业技能测试题库答案

一、单项选择题（每题2分，共20题）

1.新能源汽车“三电系统”中，负责能量管理的核心部件是？

A.驱动电机B.动力电池C.电控系统D.车载充电机

答案：C（电控系统（VCU）是三电系统的核心，负责协调电池、电机工作及能量分配）

2.客户到店抱怨车辆“冷启动时发动机异响”，服务顾问应优先执行的操作是？

A.直接建议更换发动机B.引导客户描述异响具体特征（如频率、位置）C.记录后转交车间D.推荐延保服务

答案：B（准确获取客户对故障的细节描述是诊断的第一步，避免误判）

3.以下哪种情况符合“三包”政策中“换车”条件？

A.因质量问题累计修理5次仍未解决B.购车30天内出现轮胎鼓包C.发动机维修2次后正常使用D.车身划痕未修复

答案：A（根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，同一质量问题累计修理超过5次可换车）

4.智能网联汽车的OTA升级主要针对？

A.轮胎气压B.车机系统与控制程序C.座椅面料D.玻璃升降器

答案：B（OTA（在线升级）主要用于更新车辆软件系统，包括车机、动力控制等程序）

5.接车时发现客户车辆前保险杠有轻微划痕，正确的处理流程是？

A.忽略不计，避免引起客户不满B.用便签简单标注后录入系统C.与客户共同确认并在接车单上清晰记录（位置、长度、深度）D.直接报保险维修

答案：C（需与客户现场确认车辆外观状态，避免交车时产生纠纷）

6.客户咨询“电动车电池衰减”问题，正确的解释是？

A.“所有电动车电池一年后都会报废，必须更换”B.“电池衰减与使用习惯相关，正常使用下8年衰减率通常低于30%”C.“衰减是质量问题，可免费更换”D.“衰减无法避免，建议每2年自费保养”

答案：B（需客观说明电池衰减的正常范围及影响因素，避免夸大或隐瞒）

7.维修工单中“DCT变速箱油更换”的标准周期是？

A.1万公里B.6-8万公里C.15万公里D.无需更换

答案：B（双离合变速箱（DCT）油液更换周期通常为6-8万公里，具体以厂家手册为准）

8.客户因维修超时（原承诺4小时，实际6小时）要求减免费用，服务顾问应优先？

A.直接拒绝，强调车间已尽力B.解释延误原因（如配件临时缺货），提出补偿方案（如免费洗车/工时折扣）C.转移话题推荐其他服务D.让客户联系厂家投诉

答案：B（需先共情客户，说明客观原因，再提供合理补偿以维护客户关系）

9.以下哪项属于“增值服务”范畴？

A.更换机油机滤B.免费24小时道路救援C.故障诊断D.三包期内零件更换

答案：B（增值服务指超出基础维修的额外服务，如救援、上门取送车等）

10.检查客户车辆时发现制动片厚度仅剩2mm（标准≥5mm），正确的沟通方式是？

A.“您的刹车片快磨没了，必须马上换，否则会出事故！”B.“经检测，您的制动片厚度为2mm，标准是5mm以上，继续使用可能影响制动效果，建议近期更换，您看今天安排吗？”C.“刹车片该换了，现在换有折扣。”D.“不用着急，再开1万公里没问题。”

答案：B（需用数据说明问题，客观提示风险，避免恐吓或敷衍）

11.新能源汽车慢充（交流充电）的接口标准是？

A.CCS1B.GB/T20234.2C.CHAdeMOD.特斯拉超充

答案：B（中国国标交流充电接口标准为GB/T20234.2）

12.客户投诉“维修后油耗明显升高”，服务顾问应首先？

A.质疑客户驾驶习惯B.调取维修记录确认是否涉及相关部件（如空气滤芯、火花塞）C.推荐清洗油路D.告知“油耗与路况有关，属正常现象”

答案：B（需结合维修内容排查可能原因，避免主观推断）

13.豪华品牌服务中，“交车仪式”的核心目的是？

A.展示店面形象B.提升客户尊贵感与满意度C.推销延保D.缩短交车时间

答案：B（通过仪式感强化客户对服务的认可，增强品牌忠诚度）

14.关于“电子工单系统”的作用，错误的是？

A.减少纸质单据丢失B.实时同步维修进度给客户C.自动生成结算单D.替代服务顾问与客户沟通

答案：D（电子工单是工具，无法替代人际沟通）

15.客户明确表示“只做基础保养，不做其他项目”，服务顾问应？

A.坚持推荐附加项目，强调必要性B.尊重客户选择，仅执行保养并记录C.告知“不做可能脱保”D.降低服务标准，简化流程

答案：B（需尊重客户自主权，同