顾客耐心行为对呼叫中心仿真性能的深度剖析与优化策略研究.docx

顾客耐心行为对呼叫中心仿真性能的深度剖析与优化策略研究

一、绪论

1.1研究背景与意义

在当今数字化和信息化高度发展的时代，呼叫中心作为企业与客户沟通的关键桥梁，在现代服务产业中占据着举足轻重的地位。呼叫中心是一种基于CTI（ComputerTelephonyIntegration）技术，充分融合通信网与计算机网多项功能，并与企业紧密相连的综合信息服务系统。它借助先进的通信手段，为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。从本质上讲，呼叫中心是企业服务体系的核心枢纽，不仅承担着信息传递、问题解答、售后服务等传统职责，还逐渐成为企业收集客户反馈、洞察客户需求、优化产品和服务的关键平台。

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