（22页PPT）保健品店员工培训手册.pptVIP

SHANDONGHOMEYMARINEDEVELOPENT.,LTD.P*目录P*目录第某省市场营销 某省市场营销 （一）销售原理及关键 （二）沟通 （三）如何建立信赖感 （四）在介绍产品时如何与竞争对手做比较 （五）解除顾客的反对意见 （六）成交 （七）售后服务 P*服务理念 以“顾客至上，诚信为本”“顾客就是上帝”的服务宗旨为顾客提供满意服务。P*服务规范（一）仪容仪表规范1、店员上岗前应注意检查并及时整理个人仪表，注意讲究个人和打扫店内卫生。2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男店员不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留；女店员留长发应用发带或发卡夹住。3、女店员提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹；男店员不宜化妆。4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂抹指甲油；上班时间不得喷过浓的香水；只宜选戴金银饰品或不戴饰品，不得佩戴珠宝饰品。5、店员上班前不得吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。6、店员上班期间须统一穿着店服，穿戴规范要统一；纽扣须扣好，不应有掉扣；不能随意挽起衣袖。7、店员上班期间须佩戴工牌，工牌应端正、统一佩戴在左胸适当位置。P*服务规范（二）行为规范1、顾客进店后，店员应主动向顾客问好、保持微笑、并使用礼貌用语。2、主动、热情地为顾客介绍产品，要求吐字清晰、语言通俗、实事求是。3、耐心解答顾客疑问，禁止冷淡顾客。4、店员在接待顾客过程中，要求行为大方得体、禁止懒散行为。5、顾客离开柜台时，要求店员有礼貌地向顾客道别。6、禁止擅自离开岗位或扎堆。7、禁止在柜台上化妆、看报。8、禁止一切不尊重顾客的行为，如：边吃东西边接待顾客、与顾客交谈时打量对方服饰等。P*服务规范用语情景典型用语能及时接待顾客时您好！欢迎光临！不能立即接待顾客时欢迎光临！请您稍等。面对久候的顾客时对不起，让您久等了。（一）接待用语P*服务规范用语（二）了解顾客需求用语情景典型用语目的顾客从柜台经过，但没有明显购买需求时玛咖产品含有多种人体所需的多种维生素，抗疲劳，补肾，调节女性内分泌，美容多种功效刺激购买兴趣顾客有购买需求时请问您是准备自己吃，还是送人？询问购买目的我们这里有贝咖贝晟两个系列多种产品，针对身体保健的多种产品，价格由高到低可供您选择。探寻顾客购买能力P*服务规范（三）介绍产品用语 语言要达到介绍产品的目的，分别对产品的种类、产地、加工工艺和标准等方面进行介绍。语言要求通俗、简明扼要。1、贝咖系列玛咖产品介绍情景典型语言玛咖类产品介绍贝利斯贝咖玛咖系列产品有含片、切片、口服液、饮料、咖啡、酒多个品类。产地介绍公司所有的玛咖原料种植于云南玉龙雪上海拔3000米以上的高原地带，天然、绿色、健康，所有产品与云南农业大学等多家科研机构合作开发，保证公司的产品在各方面的技术领先。P*服务规范2、贝晟产品介绍情景典型语言贝晟产品介绍多种纯天然植物精华系列产品。工艺介绍贝晟系列产品以全程有机生长的纯天然植物为唯一原料，使用高科技破壁工艺打破植物细胞壁，使其营养成分更体吸收。P*服务规范（四）答询用语 店员回答顾客询问时，要热情积极，口齿伶俐清晰，语气委婉，不论顾客提出什么样的要求和问题，都不允冷淡、有气无力，或不懂装懂，答非所问。情景典型语言商品断货时对不起，您要的产品卖的太快，暂时缺货，N天后能到货，您可以留下您的姓名和联系方式，到货后知您，好吗？如果您很着急的话，我帮您联系其他店，看看他们有没有。这种产品过几天就会到货，您可以抽空过来，如果您没有时间的话，您把您的想法告诉我，看看有没有其它更适合您的产品。P*服务规范（四）答询用语情景典型语言有些产品本店没有销售的时候对不起，我们专卖店暂时没有您要的这种产品，我帮您联系一下其它店，看他们有没有，好吗？顾客认为产品价格有些高时我们公司产品都是物真价实有保证的，好产品价格肯定是要高一些。店员对问题不知如何解决时对不起，这个问题我不能给您准确答复，请您稍等，我去询问一下更专业的人士。暂时解决不了的问题请您放心，我们一定想办法解决，办好后我们会在最短的时间内打电话通知您。P*服务规范（五）调解与解释用语 当顾客对产品或服务提出异议或投诉时，当顾客提出的要求无法满足时，当工作中出现问题时，应当对顾客进行调解与解释。要求店员诚恳、和蔼、耐心、细致、态度和气、语言婉转、站在顾客的角度去考虑问题，多做自我批评、自我检讨。情景典型语言店员服务失误时真对不起，这位店员是新来的，业务还不熟