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2025年事业单位综合应用能力A类真题卷：旅游服务与管理实务

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.以下哪项不属于旅游服务的基本特征？（）

2.根据旅游法的规定，旅行社组织团队旅游应当与旅游者签订团队旅游合同，下列哪项不属于团队旅游合同应当载明的内容？（）

3.在旅游服务过程中，导游员小王发现游客李女士的身体状况可能不适合继续参加行程，正确的处理方式是？（）

4.以下哪项不属于旅游投诉的构成要件？（）

5.旅游安全事故按照严重程度分为（）。

6.旅行社在招揽旅游业务时，不得进行虚假宣传，以下哪项属于虚假宣传？（）

7.旅游目的地形象塑造的核心是？（）

8.下列哪项不属于旅游企业人力资源管理的职能？（）

9.旅游风险管理的基本原则不包括？（）

10.根据消费者权益保护法的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）倍。

11.旅游意外伤害保险通常不包括以下哪种情况？（）

12.旅游目的地可持续发展的核心是？（）

13.以下哪项不属于智慧旅游的特征？（）

14.旅游合同中，旅行社的主要义务不包括？（）

15.导游员在讲解过程中，应当注意语言表达，以下哪项不属于导游员语言表达的基本要求？（）

16.旅游安全管理的“三不放过”原则是指？（）

17.旅行社组织入境旅游，应当向旅游者提供（）。

18.旅游市场营销的核心是？（）

19.旅游服务质量管理的根本目的是？（）

20.以下哪项不属于旅游投诉处理的程序？（）

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.旅游服务的核心价值主要体现在哪些方面？（）

2.旅游投诉处理的基本原则包括？（）

3.旅游安全管理的措施主要包括？（）

4.旅行社市场营销的策略主要包括？（）

5.旅游目的地形象塑造的途径主要包括？（）

6.旅游企业人力资源管理的具体内容主要包括？（）

7.旅游风险管理的方法主要包括？（）

8.导游服务礼仪的基本要求包括？（）

9.旅游安全事故的预防措施主要包括？（）

10.智慧旅游建设的内容主要包括？（）

三、案例分析题（每题10分，共30分）

1.某旅行社组织国内旅游团赴某景区游览，导游小张在游览过程中，由于疏忽，导致游客小王在景区内丢失了随身携带的背包，内装有现金、证件和贵重物品。小王要求旅行社赔偿损失，旅行社以小王自身保管不当为由拒绝赔偿。请分析旅行社的做法是否合理，并说明理由。

2.某景区在旅游旺季期间，游客数量激增，导致景区内人满为患，游客排队时间过长，投诉不断。景区管理者决定采取限制游客数量的措施，但此举引发了部分游客的不满和抗议。请分析景区管理者面临的困境，并提出相应的解决方案。

3.某旅行社推出一项“定制旅游”产品，承诺为游客提供个性化的旅游服务。但在实际操作过程中，由于旅行社缺乏相关经验，导致服务质量不达标，游客投诉不断。请分析该旅行社在“定制旅游”产品开发和管理方面存在的问题，并提出改进建议。

四、论述题（20分）

结合当前旅游发展趋势，论述智慧旅游对提升旅游服务质量和促进旅游目的地可持续发展的重要意义。

试卷答案

一、单项选择题

1.C

2.D

3.B

4.C

5.A

6.B

7.C

8.D

9.B

10.C

11.D

12.B

13.A

14.C

15.D

16.B

17.A

18.B

19.C

20.D

二、多项选择题

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

三、案例分析题

1.

*答案：旅行社的做法不合理。

*解析思路：依据《旅游法》规定，旅行社对旅游者负有安全保障义务。导游在带团过程中，对游客的随身物品负有合理的保管义务。由于导游的疏忽导致游客物品丢失，旅行社应当承担相应的赔偿责任。旅行社以游客自身保管不当为由拒绝赔偿缺乏法律依据。

2.

*答案：景区管理者面临的困境是如何在保障游客体验和保障景区安全之间找到平衡点。解决方案包括：加强景区基础设施建设，提升景区承载能力；实施预约游览制度，控制游客流量；提升景区管理服务水平，优化游客游览流程；加强游客引导和宣传，提升游客文明游览意识。

*解析思路：景区管理者需要综合考虑景区资源承载能力、游