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某市移动分公司关于开展网格化运营管理的实施方案

一、背景与意义

当前，通信行业竞争日趋激烈，客户需求日益多元化、个性化，传统的运营模式已难以适应市场发展的新形势。为进一步提升公司精细化管理水平、市场响应速度和客户服务质量，强化基层单元的作战能力，推动公司从“规模驱动”向“价值驱动”转型，特制定本网格化运营管理实施方案。通过实施网格化运营，旨在将管理重心下沉，责任落实到人，实现对市场和客户的精准洞察、精细服务与有效掌控，从而巩固并提升公司在本地通信市场的核心竞争力。

二、指导思想与基本原则

（一）指导思想

以公司战略发展规划为引领，以客户为中心，以市场为导向，以提升运营效率和客户满意度为目标，通过科学划分网格、明确网格职责、优化资源配置、强化协同联动，构建权责清晰、管理精细、响应迅速、执行有力的网格化运营管理体系，为公司高质量发展奠定坚实基础。

（二）基本原则

1.客户为中心原则：始终将客户需求放在首位，通过网格化服务，贴近客户，了解客户，快速响应并满足客户需求，提升客户感知。

2.精细管理原则：科学划分网格单元，明确网格内各项资源与责任，实现对市场、客户、业务的精细化管理与运营。

3.责任到人原则：明确网格负责人及团队成员职责，实现“人人有责、责权对等”，确保各项工作落到实处。

4.协同高效原则：加强前后端、各部门之间的协同配合，打破条线壁垒，形成工作合力，提升整体运营效率。

5.动态调整原则：根据市场变化、客户分布、业务发展等因素，对网格划分、资源配置、考核机制等进行动态评估与调整，确保网格化运营的适应性和有效性。

三、总体目标

通过为期一段时间的网格化运营管理体系建设与运行，力争在以下方面取得显著成效：

1.运营效率显著提升：市场响应速度加快，业务办理流程优化，基层单元作战能力增强。

2.服务质量有效改善：客户触点增加，服务主动性增强，客户满意度和忠诚度稳步提升。

3.市场竞争力明显增强：网格化区域内的市场份额、客户渗透率、业务收入贡献得到提升。

4.团队能力全面加强：网格团队的综合业务素质、问题解决能力和协同合作意识得到锻炼和提高。

5.管理模式持续优化：形成一套符合公司实际、具有推广价值的网格化运营管理长效机制。

四、主要内容与实施步骤

（一）网格划分与界定

1.划分标准：综合考虑地理区域、客户数量与价值、业务量、现有渠道分布、网络资源等因素，遵循“地理相邻、规模适度、权责清晰、动态调整”的原则，将全市划分为若干个一级网格及下属二级网格/微网格。

2.网格类型：根据网格内客户特征和业务重点，可将网格分为城市社区网格、商业楼宇网格、产业园区网格、乡镇农村网格等类型，实施差异化运营策略。

3.网格编码与地图绘制：对划分后的网格进行统一编码，明确各网格的边界范围、关键地标，并绘制详细的网格地图，实现可视化管理。

（二）网格团队配置与职责

1.团队构成：每个一级网格配置网格长一名，负责网格内全面工作的统筹协调。根据网格规模和业务复杂度，配备若干名网格成员，可包括客户经理、产品经理、网络支撑人员、渠道经理等，也可采用“1+N”（1名网格长+N名综合支撑人员）的灵活配置模式。

2.核心职责：

*客户维系与服务：开展客户日常拜访、需求调研、业务咨询、投诉处理、满意度提升等工作。

*市场拓展与业务推广：执行公司营销政策，开展业务宣传、产品推介、新客户发展、存量客户价值提升等活动。

*信息收集与分析：收集网格内市场动态、竞争对手信息、客户反馈、网络质量等信息，并进行初步分析，为公司决策提供支撑。

*资源协调与问题解决：协调公司内部资源，推动网格内网络覆盖优化、渠道建设、营销活动落地等，并及时上报和跟进解决各类问题。

*数据指标达成：负责网格内各项经营指标（如收入、用户数、渗透率等）的达成。

（三）运营流程优化

1.前端赋能：简化审批流程，赋予网格团队在一定范围内的业务决策权和资源调配权，提升市场快速反应能力。

2.后端支撑：建立“网格吹哨、部门报到”的快速响应机制，后台支撑部门（如网络、IT、产品、客服等）需明确对网格的支撑职责和响应时限。

3.闭环管理：建立从客户需求发现、业务受理、资源调度、服务交付到效果评估的全流程闭环管理机制，确保各项工作有始有终，落地见效。

（四）支撑体系建设

1.系统支撑：整合现有CRM、BOSS、大数据分析等系统，构建或优化网格化运营管理支撑平台，为网格团队提供客户画像、数据分析、任务派发、过程跟踪、业绩查询等功能支持。

2.数据支撑：建立网格数据集市，定期向网格团队推送网格内客户数据、业务数据、竞争数据等，辅助网格团队精准决策。

3.资源支撑：公司在人力、物力、财力等方面向网格倾斜，确保网格运