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客户关系管理（CRM）操作制度

在我从事客户服务管理的第十年，仍清晰记得第一次因客户信息混乱导致服务失误的场景：某老客户来电投诉时，我翻遍三个系统才找到他三年前的合作记录，电话那头的沉默里满是失望。那一刻我突然明白：客户关系管理从来不是简单的系统操作，而是用制度搭建起企业与客户之间的”信任桥梁”。为避免类似遗憾重演，结合多年实战经验与行业实践，现梳理出一套覆盖全周期、可落地执行的CRM操作制度，与同行者共勉。

一、制度建设的核心目标：从”管数据”到”管人心”

CRM操作制度的本质，是通过标准化流程将”以客户为中心”的理念转化为可执行的日常动作。其核心目标可分为战略层与执行层两个维度：

战略层目