2025年服务顾问大赛试题及答案.docxVIP

2025年服务顾问大赛试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.某高端汽车品牌服务流程中规定，客户到店后服务顾问需在多长时间内完成接车登记并与客户确认维修/保养需求？

A.5分钟

B.10分钟

C.15分钟

D.20分钟

2.客户因车辆故障到店维修，服务顾问在初步检查后发现需更换核心部件，但库存不足。此时最合理的沟通方式是？

A.直接告知客户“没货，等下周”

B.“我们需要从总部调货，预计3天内到，您看是等配件到了维修，还是先取车后续再来？”

C.“配件缺货是厂家的问题，我们也没办法”

D.“您先交定金，到货了通知您”

3.客户投诉“上次保养后油耗明显增加”，服务顾问应首先采取的行动是？

A.立即反驳“我们的保养流程没问题”

B.记录投诉细节并邀请客户一起路试验证

C.转移话题“您车龄3年了，油耗增加很正常”

D.要求客户提供“油耗增加”的证据

4.根据客户满意度（CSI）考核标准，服务顾问在客户离店后应在多长时间内完成首次回访？

A.2小时

B.12小时

C.24小时

D.48小时

5.客户到店咨询二手车置换服务，明确表示“只相信4S店的评估”，但对评估价格不满。服务顾问的最佳回应是？

A.“我们的评估是第三方机构做的，绝对公正”

B.“您可以去外面市场问问，对比就知道我们的价格合理了”

C.“我理解您希望获得更高置换价的心情，我们可以再核对车辆具体车况，比如保养记录、事故历史，看看是否有调整空间”

D.“现在二手车市场行情不好，能给到这个价已经不错了”

6.某客户多次到店维修同一故障但未解决，此次到店时情绪激动，大喊“你们根本修不好！”。服务顾问的正确应对顺序是？

①引导客户到安静区域②倾听客户完整诉求③道歉并承诺跟进④记录问题细节

A.①→②→④→③

B.②→①→③→④

C.①→③→②→④

D.③→①→②→④

7.服务顾问在接待老年客户时，最需要注意的沟通技巧是？

A.使用专业术语展示专业性

B.语速加快以提高效率

C.用简单易懂的语言解释技术问题

D.避免眼神交流以免让客户紧张

8.某品牌推出“1小时快保”服务，但客户到店后因排队等待超过1小时。服务顾问应如何处理？

A.“快保是指施工时间1小时，排队时间不包含在内”

B.“今天车太多，您下次早点来”

C.“非常抱歉让您久等，我们为您申请免费车内消毒作为补偿，施工已优先安排，预计20分钟内开始”

D.“您要是着急，我们可以取消快保改普通保养”

9.客户在维修结算时发现费用比预估高20%，质疑“为什么不提前告知”。服务顾问的合理解释应基于？

A.“预估只是参考，实际以检测为准”

B.“维修中发现了新问题，属于合理增项”

C.“我们系统自动生成的预估，可能有误差”

D.“增项时我们通过短信通知了您，但您没回复”

10.为提升客户忠诚度，服务顾问最应关注的核心指标是？

A.单次服务产值

B.客户转介绍率

C.维修工单完成时效

D.客户投诉率

二、案例分析题（每题20分，共40分）

案例背景：

某4S店服务顾问小王接待客户李女士，其车辆因“发动机异响”到店维修。接车时，小王未详细记录异响出现的具体场景（如冷启动/热车时），仅简单登记“发动机异响”后安排检测。2小时后，技师反馈“需拆解发动机检查，预计维修时间3天，费用约1.5万元”。小王直接告知李女士：“要修的话得拆发动机，3天才能好，费用1.5万，您看修不修？”李女士当场拒绝：“拆发动机风险太大，我再考虑下。”次日，李女士投诉至厂家，称“服务顾问不专业，未解释清楚维修必要性，态度敷衍”。

问题1：分析小王在服务过程中存在的主要失误。（8分）

问题2：如果你是小王的主管，应如何指导其重新与李女士沟通？请写出具体沟通步骤。（12分）

三、情景模拟题（30分）

场景：

客户张先生到店保养，服务顾问小林按流程推荐了“12项深度检测套餐”（价格880元）。张先生查看报价单后情绪激动：“我就做个基础保养（380元），你们非要加检测，这不是强制消费吗？你们4S店就靠坑客户赚钱！”此时，小林需现场回应并化解矛盾。

要求：模拟小林的完整沟通话术（包含倾听、共情、解释、解决方案等环节），需符合服务顾问职业规范，语言自然，逻辑清晰。

四、论述题（30分）

随着汽车行业向“用户运营”转型，服务顾问的角色已从“流程执行者”转变为“客户价值管理者”。请结合实际工作，论述服务