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医院客服考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.医院客服的主要职责不包括？

A.解答患者疑问

B.处理医患纠纷

C.安排医院会议

D.提供就医指导

2.遇到情绪激动的患者首先应？

A.据理力争

B.安抚情绪

C.不予理会

D.直接报警

3.患者咨询科室位置，应准确提供？

A.大概方向

B.楼层及房间号

C.科室负责人

D.周边环境

4.客服与患者沟通要保持？

A.热情过度

B.冷漠

C.专业礼貌

D.随意

5.处理患者投诉应？

A.拖延不管

B.及时反馈

C.隐瞒真相

D.指责患者

6.对于患者预约信息错误应？

A.自行修改

B.告知正确流程修改

C.忽视不管

D.让患者重新挂号

7.向患者介绍医院专家应介绍？

A.外貌特征

B.擅长领域

C.个人爱好

D.家庭情况

8.客服工作中要注重？

A.个人利益

B.医院形象

C.自己心情

D.与同事竞争

9.患者询问检查报告时间，应？

A.随便猜测

B.按规定告知大致时间

C.不耐烦回应

D.让患者找医生

10.遇到不熟悉的业务问题应？

A.拒绝回答

B.先记录后请教相关人员

C.乱说一通

D.让患者下次再来

答案：1.C2.B3.B4.C5.B6.B7.B8.B9.B10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.医院客服的沟通技巧包括？

A.耐心倾听

B.准确表达

C.及时反馈

D.态度生硬

2.以下属于医院客服工作内容的有？

A.患者入院引导

B.医疗费用解释

C.医院活动宣传

D.药品研发

3.处理医患矛盾时可采取的措施有？

A.了解矛盾原因

B.请领导出面

C.提出解决方案

D.互相指责

4.客服应具备的能力有？

A.良好沟通能力

B.问题解决能力

C.抗压能力

D.销售能力

5.患者咨询医院服务设施，应提供？

A.位置

B.开放时间

C.使用方法

D.维护情况

6.对于患者的表扬应？

A.表示感谢

B.记录反馈

C.继续改进

D.忽视不理

7.医院客服在疫情期间应？

A.提供疫情防控知识

B.协助安排核酸检测

C.宣传医院抗疫成果

D.组织疫情捐款

8.与患者沟通时应避免？

A.使用专业术语过多

B.打断患者说话

C.语言平淡

D.语气亲和

9.客服在处理患者退费问题时要？

A.按流程办理

B.核实情况

C.及时操作

D.拖延时间

10.医院客服对新入职员工培训应包括？

A.医院规章制度

B.业务流程

C.沟通技巧

D.医疗技术

答案：1.ABC2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC6.ABC7.ABC8.AB9.ABC10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.医院客服可随意透露患者信息。（）

2.处理患者问题要及时高效，不能推诿。（）

3.与患者沟通只需用简单语言，无需专业术语。（）

4.客服无需关注医院的新技术新项目。（）

5.患者投诉必须当天处理完毕。（）

6.医院客服就是接接电话，工作轻松。（）

7.对患者的疑问应尽量给出准确回答。（）

8.客服与患者沟通时不需要注意语气。（）

9.医院客服不用参与医院的服务改进工作。（）

10.患者满意度对医院客服工作很重要。（）

答案：1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√

简答题（总4题，每题5分）

1.简述医院客服如何提高患者满意度？

答：热情耐心解答疑问，高效处理问题，熟悉业务流程及时准确提供信息，注重沟通态度与技巧，不断提升服务质量。

2.医院客服处理医患纠纷的流程是什么？

答：先安抚患者情绪，了解纠纷原因，记录情况，协调相关部门或人员，提出合理解决方案并跟踪反馈。

3.如何做好医院新服务项目的宣传工作？

答：熟悉项目内容，准确传达优势特点，通过多种渠道如电话、短信、微信等告知患者，解答疑问。

4.医院客服怎样提升自身业务能力？

答：主动学习医院业务知识，参加培训交流，总结经验教训，关注行业动态，不断提升沟通、问题解决等能力。

讨论题（总4题，每题5分）

1.谈谈医院客服如何更好地应对老年患者咨询？

答：耐心温和，语速适中，用通俗易懂语言，多举例说明，对于不理解的慢慢解释，必要时提供书面资料或引导家人协助。

2.若患者对检查结果有异议，医院客服如何处理？

答：先安抚情绪，向相关科室了解情况，若有误会解释清楚，若结果有误按流程复查并及时反馈处理结果和道歉。