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酒店客房服务操作规范与培训手册

前言：客房服务的核心价值与理念

客房，作为酒店为宾客提供的核心休憩空间，其服务质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉乃至经营效益。客房服务并不仅仅是简单的清扫与整理，它是一门融合了细致观察、专业技能与人文关怀的艺术。每一位客房服务人员，都是酒店形象的代言人，是宾客在“家外之家”的贴心伙伴。本手册旨在通过系统化的规范与培训指引，帮助客房服务团队成员树立正确的服务理念，掌握必备的操作技能，提升服务品质，确保为每一位下榻的宾客营造一个洁净、舒适、安全、温馨的住宿环境。

第一章：客房服务人员的职业素养与行为规范

1.1仪容仪表：专业形象的基石

*着装规范：统一穿着酒店规定的工服，确保干净、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴于指定位置，端正醒目。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油。

*仪态举止：站姿挺拔，行走稳健，举止大方。工作中保持微笑，眼神温和，展现积极向上的精神面貌。

1.2职业道德：诚信为本，宾客至上

*诚实守信：严格遵守酒店各项规章制度，不弄虚作假，不私拿宾客遗留物品或酒店财物。

*尊重隐私：进入客房前务必按规定程序敲门通报，未经允许不得擅自进入。不随意翻动宾客物品，不打探、传播宾客隐私信息。

*主动热情：以饱满的热情投入工作，主动关注宾客需求，提供及时、周到的服务。

*责任心：对工作认真负责，确保各项操作符合标准，对发现的问题及时上报并妥善处理。

1.3沟通礼仪：有效互动的桥梁

*语言规范：使用标准普通话，发音清晰，语速适中。熟练掌握常用服务用语，如问候语、征询语、感谢语、道歉语等。根据宾客来源，可适当运用简单的外语问候。

*倾听技巧：耐心倾听宾客的要求与意见，不随意打断。必要时适当复述，以确认理解无误。

*电话礼仪：接听电话及时（铃响三声内），首先清晰报出部门或岗位，语气温和。通话结束时，待宾客挂断后再挂断电话。

第二章：客房清扫作业规范

2.1清扫前的准备工作

*班前例会与分工：准时参加班前会，明确当日工作任务、区域划分、注意事项及特殊宾客需求。

*工具与物料准备：根据当日工作量，检查并准备好清洁推车、清洁剂（玻璃清洁剂、卫生间清洁剂、多功能清洁剂等）、清洁工具（抹布、百洁布、刷子、扫帚、簸箕、吸尘器等）、布草、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、饮用水等）。确保所有工具设备完好，物料充足且符合卫生标准。抹布应按区域分类使用，并有明显标识。

*进入客房的规范程序：

*观察：到达客房门口，观察房门是否挂有“请勿打扰”（DND）牌或其他特殊指示牌。若有“DND”，则在规定时间内不应打扰，特殊情况需上报主管。

*敲门通报：若无“DND”，轻轻敲门三下（或按门铃一次），间隔三秒，清晰报出：“您好，客房服务/housekeeping”。

*等待回应：等待约十秒，若房内无回应，再次敲门通报。

*进入房间：确认房内无人回应后，使用钥匙卡轻轻打开房门至约30厘米宽度，再次通报，确认无人后，方可完全进入，并将房门敞开至安全位置（或按规定角度停靠），将工作车挡在门后，防止宾客误入时隐私暴露。

2.2客房清扫的顺序与标准

*总体原则：遵循“从里到外，从上到下，先铺后抹，环形清理，干湿分开”的原则。优先清洁卧室，再清洁卫生间。

*卧室区域清洁：

*撤换布草：进入房间后，首先将床品（床单、被套、枕套）撤下，放入工作车的布草袋内。注意检查布草是否有破损、特殊污渍，如有应单独处理并记录。

*整理床铺：按照酒店标准流程铺设新的床品，确保床单平整无褶皱，被套、枕套套好饱满，床面整洁美观。

*除尘除渍：使用干净的干抹布，依次擦拭衣柜内外、行李架、电视柜、书桌、窗台、床头板等家具表面及物品。注意边角、缝隙处的灰尘。对于镜面、玻璃表面，使用玻璃清洁剂和专用抹布擦拭，确保无水印、无污渍。

*地面清洁：先将地面杂物拾起，然后使用吸尘器按照从里到外的顺序吸尘，注意床底、柜底等不易清洁的区域。

*卫生间区域清洁：

*撤换布草与垃圾：将用过的毛巾、浴巾等放入布草袋，将垃圾（包括垃圾桶内垃圾及地面杂物）清理至工作车的垃圾袋内。

*放水冲刷：打开马桶盖，放水冲刷。

*喷洒清洁剂：将适量的卫生间专用清洁剂喷洒在马桶内壁、洗手台、浴缸/淋浴区，浸泡片刻。

*清洁镜面与台面：用玻璃清洁剂和专用抹布清洁镜面，确保光亮无水痕。用湿抹布（或带清洁剂的抹布）擦拭洗手台台面、水龙头、置物架，再用干抹布擦干。

*清洁浴缸/淋浴区：用百洁布或刷子清洁浴缸内外壁、