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酒店员工服务标准与流程手册

前言

本手册旨在为酒店全体员工提供清晰、专业的服务指引，确保为每一位宾客提供始终如一的优质体验。它不仅是服务规范的纲领，更是我们共同追求卓越、塑造酒店良好声誉的基石。每一位员工都应认真学习、深刻理解并在日常工作中严格践行本手册中的各项标准与流程，将“以客为尊”的理念融入到每一个服务细节之中。

第一章：服务理念与核心原则

1.1核心理念

*以客为尊：宾客的需求是我们工作的出发点和落脚点，用心感知并超越宾客期望。

*主动服务：积极预判宾客需求，在宾客开口之前提供帮助。

*追求卓越：精益求精，不断提升服务质量与专业水平。

1.2基本原则

*尊重：尊重每一位宾客的个性与隐私，无论其背景如何。

*真诚：以真诚的态度对待宾客，建立信任的服务关系。

*高效：迅速响应宾客需求，确保服务的及时性与准确性。

*专业：展现专业的职业素养、技能与知识。

*安全：将宾客与员工的安全置于首位，营造安心的环境。

第二章：员工仪容仪表与职业素养

2.1仪容仪表

*着装：统一穿着酒店指定的工服，确保干净、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*发型：发型整洁大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工发长不过耳及衣领，女性员工长发应梳理整齐或盘起。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂艳丽指甲油。男性员工每日剃须，女性员工可化淡雅职业妆。

*饰品：宜少不宜多，避免佩戴夸张或有声音的饰品，以免影响宾客或工作。

2.2职业素养

*言行举止：

*微笑：自然、亲切的微笑是服务的基本语言。

*问候：主动问候宾客，使用规范的问候语，如“您好！”、“早上好！”、“晚上好！”。

*语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语气亲切、友善、耐心。根据宾客情况可适当使用外语或方言。

*举止：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。避免不雅举动，如搔头、挖鼻、叉腰等。

*工作态度：

*积极主动，富有热情，对工作认真负责。

*保持良好心态，不因个人情绪影响工作。

*具有团队协作精神，主动配合同事完成工作。

*不断学习，提升自身业务技能和综合素质。

第三章：服务流程标准

3.1宾客抵达与入住登记

3.1.1门童/行李员服务

*迎接：当宾客车辆抵达时，主动上前，微笑问候“您好，欢迎光临！”。

*开车门：为宾客（特别是老、弱、病、残、孕及女士）打开车门，注意保护宾客头部。

*提拿行李：询问宾客是否需要帮助提拿行李，“请问需要帮您拿行李吗？”。轻拿轻放，注意识别贵重物品和易碎品。

*引导：引导宾客至前台办理入住手续，途中可简要介绍酒店主要设施。

*行李寄存：如需寄存行李，应仔细核对、登记，并向宾客出具寄存牌，确保行李安全。

3.1.2前台接待服务

*问候：当宾客走近前台时，主动起身微笑问候：“您好！欢迎光临/请问有什么可以帮您？”。

*识别预订：询问宾客是否有预订，“请问您有预订吗？”。根据宾客提供的姓名或预订号快速查询。

*核对信息：核对宾客身份信息，确保与预订一致。

*介绍房型房价（如无预订或需升级时）：清晰、准确地向宾客介绍可提供的房型及房价，突出性价比和特色。

*信息登记：请宾客填写登记表（如未提前填写），或核对预填信息并请宾客签字。同时，询问宾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽量予以满足。

*收取押金：根据酒店规定收取押金，告知宾客押金退还方式。

*制作房卡：迅速、准确地制作房卡，并核对房号。

*指引与道别：将房卡、早餐券（如有）等双手递给宾客，清晰告知房间楼层、房号、电梯位置及早餐信息。“您的房间在X楼XXX房，电梯在这边。祝您入住愉快！”。必要时可通知行李员协助送行李。

3.2客房服务

3.2.1客房清洁与准备

*进入房间：按规定敲门（或按门铃）并通报“客房服务/housekeeping”，确认无人后方可进入。

*清洁顺序：按照酒店规定的清洁标准和流程进行，确保床铺平整、卫生间洁净、物品摆放规范、设施设备完好、空气清新。

*布草更换：严格按照一客一换制度更换床单、被套、枕套、毛巾等布草，确保布草干净无破损。

*客用品补充：确保客房内各项客用品（牙具、梳子、沐浴露、洗发水、拖鞋等）数量充足、摆放整齐。

*检查设施：清洁过程中检查灯具、空调、电视、水龙头、马桶等设施是否正常运转，发现问题及时报修。

*退出房间：完成清洁后，关闭不必要的电源，锁好房门，并填写清洁记录。

3.2.2对客服务

*响应需求：接到宾客服务需求（如加床、送水、维修等），应立即记录并及时响应