（17页PPT）顾客满意度调查控制程序.pptVIP

文件修改记录修改单号修改页号修改内容修改人日期顾客满意度调查控制程序1.目的2.适用范围3.职责4.工作程序5.相关文件6.相关记录7.顾客满意度调查控制流程图顾客满意度调查控制程序1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量体系，不断提高顾客的满意程度。顾客满意度调查控制程序2适用范围适用于公司的直接顾客（经销商）、最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。顾客满意度调查控制程序3????职责3.1顾客满意度调查计划的编制批准及实施3.1.1进出口公司营销部负责编制调查计划调查表并组织实施对顾客满意度的调查3.1.2国内销售公司营销部编制调查计划调查表3.1.3国内销售公司销售部负责组织实施调查活动3.1.4进出口/国内销售公司经理负责调查计划调查表的批准顾客满意度调查控制程序3.2?进出口/国内销售公司营销部负责针对调查结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。3.3纠正/预防措施的制订批准实施验证3.3.1对于进出口/国内销售公司的问题由营销部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的纠正/预防措施。进出口/国内销售公司经理批准综合部验证。3.3.2对于上级职能部门的问题由番茄企管部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的纠正/预防措施。管理者代表批准并验证。顾客满意度调查控制程序4工作程序4.1信息联络员的设立4.1.1进出口/国内销售公司的每一位销售员都是信息联络员，有义务调查、整理反馈信息。4.1.2营销部记录每位信息联络员的姓名、地址、电话等联络方式，制成名册。顾客满意度调查控制程序4.2顾客满意度调查的时机、方式4.2.1定期调查：每年7月底和8月份定期进行年度顾客满意度调查。信息联络员监督实施。进出口公司营销部使用《顾客满意度调查表》，通过E-mail等形式分别对公司的信息联络员和经销商进行满意度调查。国内销售公司销售部通过邮寄、传真和直接在公司的经销商年度会议中派发等形式，分别对公司的信息联络员、经销商某省市场终端顾客进行满意度调查。4.2.2不定期调查：进出口公司营销部每年不定期在##.net和##news等媒体上发布调查信息；国内销售公司营销部每年不定期采用在各种促销活动及相关媒体上发布调查信息；根据特定的某省市场在产品包装箱内加装调查信息等方式征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的信息。4.2.3国内销售公司对于公司新开发的产品，某省市场后3个月内，营销部向公司的经销商及信息联络员寄出《顾客满意度调查表》，进行满意度调查，信息联络员负责将调查表寄回营销部。4.2.4当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，进出口/国内销售公司营销部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。顾客满意度调查控制程序4.3《顾客满意度调查表》或调查方案的设计4.3.1进出口/国内销售公司营销部在《顾客满意度调查表》或调查方案的设计过程中要考虑如下因素。4.3.2调查表中通常评估的项目及每一项包含的具体小项附表（中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给予出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）4.3.3调查表中评估小项由顾客给予出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估等级时，以中间分换算成原始分数。等级对应分数中间分满意