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服务补救视角下心理契约违背与顾客忠诚的关联机制研究

一、引言

1.1研究背景

在当今竞争激烈的市场环境中，顾客忠诚已成为企业生存和发展的关键因素。忠诚的顾客不仅会持续购买企业的产品或服务，为企业提供稳定的收入来源，还会通过口碑传播为企业带来新的潜在顾客，帮助企业树立良好的品牌形象，从而提高企业的市场竞争力。例如，苹果公司拥有大量忠诚顾客，这些顾客不仅频繁购买苹果的各类产品，还积极向他人推荐，使得苹果在智能手机市场占据重要地位。

然而，在企业与顾客的互动过程中，心理契约违背和服务失误的情况时有发生。心理契约违背是指顾客对企业未能履行其在心理契约中所承诺的义务的感知。当顾客遭遇心理契约违背时