2020年11月ITSMS信息技术服务管理体系基础考试试题(网友回忆版).docxVIP

2020年11月ITSMS信息技术服务管理体系基础考试试题(网友回忆版)

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.ISO/IEC20000-1：2018标准中，服务提供者应建立和维护一个服务管理体系的范围，其目的是什么？()

A.识别和评估服务管理体系的需求

B.确保服务管理体系的持续改进

C.提供服务的连续性和可靠性

D.证明符合ISO/IEC20000-1：2018标准要求

2.在服务管理中，哪项不是服务目录的组成部分？()

A.服务分类

B.服务级别

C.服务提供者

D.服务成本

3.在ISO/IEC20000-1：2018标准中，变更管理流程的目的是什么？()

A.确保变更对服务运营的影响最小化

B.提高服务管理体系的效率

C.优化服务提供者的资源分配

D.减少服务中断的时间

4.在服务管理中，SLA（服务级别协议）的主要目的是什么？()

A.确定服务提供者和客户之间的服务目标

B.规范服务提供者的服务行为

C.评估服务的实际绩效

D.提高服务管理体系的效率

5.在ISO/IEC20000-1：2018标准中，服务提供者应如何确保服务管理体系的有效性和效率？()

A.通过定期的内部审核和外部审计

B.通过持续改进的过程

C.通过实施ISO/IEC20000-1：2018的所有要求

D.通过培训所有员工

6.在服务管理中，什么是服务连续性管理（BCM）？()

A.管理服务中断的流程

B.管理服务恢复的流程

C.管理服务变更的流程

D.管理服务交付的流程

7.在ISO/IEC20000-1：2018标准中，服务提供者应如何确保服务管理体系的符合性？()

A.通过定期的内部审核和外部审计

B.通过持续改进的过程

C.通过实施ISO/IEC20000-1：2018的所有要求

D.通过培训所有员工

8.在服务管理中，什么是服务质量测量（QMS）？()

A.评估服务绩效的过程

B.确定服务需求的流程

C.管理服务变更的流程

D.管理服务交付的流程

9.在ISO/IEC20000-1：2018标准中，服务提供者应如何确保服务管理体系的持续改进？()

A.通过定期的内部审核和外部审计

B.通过持续改进的过程

C.通过实施ISO/IEC20000-1：2018的所有要求

D.通过培训所有员工

10.在服务管理中，什么是服务资产？()

A.服务提供者拥有的所有有形资产

B.服务提供者拥有的所有无形资产

C.服务提供者提供的服务

D.服务提供者管理的所有资源

二、多选题(共5题)

11.根据ISO/IEC20000-1：2018标准，以下哪些是服务提供者应实施的服务管理体系要求？()

A.服务连续性管理

B.服务交付管理

C.服务报告

D.服务改进

E.服务资产管理

12.以下哪些是服务目录的组成部分？()

A.服务分类

B.服务级别

C.服务描述

D.服务成本

E.服务提供者

13.在服务管理中，以下哪些是影响服务设计的因素？()

A.服务需求

B.客户期望

C.法规遵从性

D.技术能力

E.市场竞争

14.以下哪些是服务级别协议（SLA）的要素？()

A.服务范围

B.服务目标

C.服务支持

D.服务费用

E.服务监控

15.根据ISO/IEC20000-1：2018标准，以下哪些是服务提供者应进行的内部审核活动？()

A.管理体系内部审核

B.服务管理内部审核

C.服务过程内部审核

D.服务提供者内部审核

E.服务消费者内部审核

三、填空题(共5题)

16.ISO/IEC20000-1：2018标准中，服务提供者应建立和维护一个服务管理体系的范围，该范围应至少包括所有与__相关的服务。

17.在服务管理中，用于定义服务提供者与客户之间权利和义务的文件是__。

18.根据ISO/IEC20000-1：2018标准，服务提供者应实施__来确保服务的连续性。

19.在服务管理中，用于记录和管理服务提供者所有服务和支持产品的清单是__。

20.ISO/IEC20000-1：2018标准中，用于描述服务提供者内部和外部利益相关者之间互动的流程是__。

四、判断题(共5题)

21.ISO/IEC20000-1：2018标准要求服务提供者必须对所有服务进行持续改进。()

A.正确B.错误

22.服务目录中必须包含所有服务的成本信息。()

A.正确