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银行客服岗位知识考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户来电咨询银行卡挂失业务，应优先推荐（）

A.口头挂失B.书面挂失C.临时挂失D.永久挂失

答案：A

2.银行客服在与客户沟通时，语速应该（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好D.随意

答案：B

3.客户对账户余额有疑问，客服首先应（）

A.直接告知客户答案B.让客户自己查询C.核实客户身份D.向上级汇报

答案：C

4.以下哪种语言属于礼貌用语（）

A.你等会儿B.不知道C.请稍等D.快点说

答案：C

5.客户询问理财产品收益，客服应（）

A.随意估计收益B.按照产品说明准确介绍C.夸大收益D.回避问题

答案：B

6.银行客服热线的主要服务对象是（）

A.银行员工B.潜在客户C.现有客户D.监管机构

答案：C

7.当客户情绪激动时，客服应（）

A.与客户争论B.挂断电话C.耐心倾听安抚D.置之不理

答案：C

8.客户忘记银行卡密码，客服应指导客户（）

A.重新设置密码B.找回密码流程C.去银行柜台修改D.不用管

答案：B

9.银行客服在解答问题时应（）

A.模糊不清B.准确清晰C.模棱两可D.猜测回答

答案：B

10.客户咨询贷款业务，客服应重点介绍（）

A.贷款金额B.贷款利率C.贷款申请条件D.贷款用途

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.银行客服需要具备的技能有（）

A.良好的沟通能力B.熟练的业务知识C.快速的打字速度D.强大的抗压能力

答案：ABCD

2.客户咨询银行卡业务，可能涉及的方面有（）

A.开卡B.挂失C.密码修改D.转账

答案：ABCD

3.银行客服在与客户沟通时，常用的沟通技巧有（）

A.倾听B.表达C.提问D.反馈

答案：ABCD

4.以下属于银行客服工作内容的有（）

A.解答客户咨询B.处理客户投诉C.推荐银行产品D.办理银行业务

答案：ABC

5.客户投诉的常见原因有（）

A.服务态度不好B.业务办理效率低C.产品质量问题D.银行系统故障

答案：ABCD

6.银行客服在处理客户投诉时，应遵循的原则有（）

A.客户至上B.快速处理C.实事求是D.尽量推脱

答案：ABC

7.银行客服需要掌握的金融知识包括（）

A.储蓄业务B.贷款业务C.信用卡业务D.理财产品知识

答案：ABCD

8.当客户提出不合理要求时，客服可以（）

A.委婉拒绝B.解释原因C.直接拒绝D.满足要求

答案：AB

9.银行客服与客户沟通的渠道有（）

A.电话B.在线客服C.短信D.邮件

答案：ABCD

10.客服在与客户结束通话时，应做到（）

A.确认客户问题是否解决B.表达感谢C.询问客户满意度D.直接挂断

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.银行客服可以随意透露客户信息。（×）

2.客服在与客户沟通时，不需要注意语气。（×）

3.客户咨询的问题如果不懂，可以直接告诉客户不知道。（×）

4.处理客户投诉时，只要让客户不再投诉就行，不用彻底解决问题。（×）

5.银行客服不需要了解银行的新产品信息。（×）

6.客户情绪激动时，客服应该提高音量与其对抗。（×）

7.客服在回答客户问题时，要保证信息的准确性。（√）

8.对于客户的重复问题，客服可以不耐烦。（×）

9.银行客服工作不需要团队协作。（×）

10.客服在电话沟通时，微笑与否不影响客户感受。（×）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述银行客服接听客户电话的基本流程。

答案：首先礼貌问候客户，自报家门；接着认真倾听客户问题，做好记录；然后准确解答问题，提供有效建议；解答完毕后确认客户是否还有其他问题；最后礼貌告别客户。

2.当客户对理财产品收益有疑问时，客服应如何应对？

答案：先安抚客户情绪，接着按照产品说明书准确清晰介绍收益计算方式、预期收益范围等内容，告知收益受多种因素影响，不可保证，耐心解答客户疑问。

3.银行客服应如何提升客户满意度？

答案：要具备专业业务知识，快速准