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产品验收及售后流程记录表单使用指南

一、适用范围

本表单适用于各类产品（包括但不限于设备、原材料、软件服务等）在采购交付后的验收环节，以及产品售后的维修、退换货、技术咨询等全流程记录。具体场景包括：企业采购新设备后的安装验收、供应商交付批次产品的质量检验、客户购买产品后的故障报修、产品升级服务确认等。通过标准化记录，保证产品从入库到售后服务的各环节信息可追溯、责任可明确，提升管理效率与客户满意度。

二、操作流程详解

（一）产品验收流程

验收准备阶段

责任人：采购专员、仓库管理员、使用部门负责人

操作说明：

（1）采购专员提前向供应商获取《产品交付清单》《产品合格证》《检测报告》等资料，核对产品名称、型号、规格、数量、批次号是否与采购合同一致。

（2）仓库管理员确认到货产品外包装是否完好，有无破损、受潮、变形等情况，并记录外包装异常细节（如“包装箱左上角轻微破损，内附缓冲气泡膜未破损”）。

（3）使用部门根据产品用途准备验收工具（如检测仪器、测试软件等），并指定至少2名验收人员（其中1名为使用部门代表，1名为质量监督人员）。

现场验收阶段

责任人：验收人员（工、主管）、供应商代表（如需）

操作说明：

（1）数量清点：依据《产品交付清单》逐批清点产品数量，保证实物与清单一致，对贵重或精密产品需双人复核并签字确认。

（2）外观检查：检查产品表面是否有划痕、凹陷、锈蚀、标识模糊等缺陷，电子设备需通电检查开机是否正常，有无异响、异味。

（3）功能测试：按照产品说明书或行业标准进行功能测试（如设备运行参数、软件功能模块、耗材兼容性等），记录测试数据与标准值的差异。

（4）资料核对：确认随货资料是否齐全（包括说明书、保修卡、安装图纸、配件清单等），资料缺失需当场向供应商索要并记录。

问题反馈与确认阶段

责任人：验收人员、采购专员、供应商

操作说明：

（1）验收过程中发觉数量不符、外观破损或功能不达标等问题时，立即填写《验收问题记录表》（作为本表单附件），详细描述问题现象、影响程度及初步判断原因，并拍照或录像留存证据。

（2）供应商代表到场确认的，需在《验收问题记录表》上签字；供应商未到场的，由验收人员双签字后，通过邮件或书面形式通知供应商限期回复处理方案（一般不超过2个工作日）。

（3）问题确认后，由采购专员协调供应商制定整改措施（如补发、更换、返修等），明确整改时限与责任人。

验收结果确认阶段

责任人：验收人员、使用部门负责人、仓库管理员

操作说明：

（1）所有问题整改完成后，重新组织验收，重点核查整改项是否达标，确认无误后填写“验收结论”（如“合格”“让步接收”“退货”）。

（2）“合格”产品：由验收人员、使用部门负责人签字确认，仓库管理员办理入库手续，更新库存台账；“让步接收”产品需经公司分管领导审批后，方可入库并备注“让收原因”；“退货”产品由采购专员联系供应商办理退换货流程。

（3）最终验收结论需同步录入企业ERP系统，并将本表单及相关附件（如问题记录表、整改报告）归档保存，保存期限不少于3年。

（二）产品售后流程

售后申请受理阶段

责任人：客服专员、售后调度员

操作说明：

（1）客户通过电话、官网、公众号等渠道提交售后申请时，客服专员需记录客户信息（客户名称/姓名*先生/女士、联系方式、购买日期、产品编号）、故障描述（故障现象、发生频率、客户已尝试的解决方法）及需求期望（维修、换货、退款等）。

（2）售后调度员根据产品类型与故障等级（一般故障、严重故障、紧急故障）分配服务任务，明确服务时限（一般故障24小时内响应，严重故障4小时内响应，紧急故障2小时内响应），并指派售后工程师（师傅、技术员）。

问题核实与诊断阶段

责任人：售后工程师、客户

操作说明：

（1）售后工程师接到任务后，通过电话或远程视频与客户沟通，初步判断故障原因，并准备维修工具、备件或检测设备。

（2）需上门服务的，售后工程师按时到达现场（提前30分钟与客户确认地址），出示工作证件，向客户说明服务流程。

（3）现场使用专业设备对产品进行全面检测，记录故障代码、损坏部件、故障原因（如“主板电容短路导致无法开机”“软件版本兼容性故障”），并向客户解释检测结果，确认是否同意维修方案。

处理方案执行阶段

责任人：售后工程师、客户、仓库管理员

操作说明：

（1）维修服务：若需更换备件，由仓库管理员发放合格备件（记录备件编号），售后工程师更换后进行功能测试，保证产品恢复正常运行，并向客户讲解日常维护注意事项。

（2）换货服务：确认产品存在非人为损坏且在保修期内，售后工程师联系仓库管理员发放换货产品（核对产品型号、编号、保修期），回收旧产品并填写《旧产品回收单》，由客户签字确认。

（3）退款服务：符合退款条件（如产品无法修复、客户退货在约定时间内）的，由财务部门核实退款金额，售后