酒店前厅及客房部服务与管理单元六、宾客关系管理.ppt

单元六、宾客关系管理;学习目标：

知识目标：熟悉大堂副理的岗位职责；掌握大堂副理的工作流程；了解VIP基本知识；了解顾客投诉的种类；了解客史档案的重要性。

技能目标：能够灵活处理顾客的投诉；能够为VIP客人提供服务。;宾客关系管理知识储备;二、VIP简介

（一）什么是VIP

（二）VIP级别的设定

1．VIP级别设定的原则

（1）界限明晰

（2）待遇差异适度

（3）原则性与灵活性相结合

（4）不宜过细

2．VIP级别的设定;（三）VIP接待职责分工

1．酒店领导及相关部门经理负责批准VIP客人的接待等级。

2．营销部或总办根据VIP等级安排专人负责具体跟踪、协调、执行VIP服务运行和控制。