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2025年事业单位面试应急应变实战演练与案例分析

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

第一部分实战演练模拟

请根据以下模拟情境，进行口头模拟应对。考官将根据您的语言表达、情绪控制、问题解决思路及应对策略进行评分。

情境一：

您是单位窗口工作人员，今天上午人流量特别大。突然，一位群众因为排队等候时间过长，情绪激动地开始大声喧哗，指责工作人员效率低下，并威胁说如果再不加快速度，就要到上级部门投诉。周围等候的群众也受到影响，开始窃窃私语，场面有些混乱。请模拟您如何处理这一情况。

情境二：

您作为部门负责人，正在组织一次重要的工作会议。会议开始后约15分钟，突然接到电话通知，单位外部发生了一起小型火灾（或其他紧急事件，如重要设备突发故障），需要部门人员立即参与应急处置或提供支持。会议中有几位关键成员正在发言或准备发言。请模拟您如何宣布处理决定，并安排人员参与应急工作。

第二部分案例分析

请仔细阅读以下案例，并按要求进行分析。

案例一：

某事业单位工作人员小张，在负责对外宣传工作时，发现社交媒体上出现了一条关于本单位某项服务流程存在问题的负面信息，并配有不完整的截图。信息发布者言辞激烈，引发部分网民跟风评论。小张认为这可能是个别网民的误解或恶意攻击，并未立即上报，而是尝试通过私信联系信息发布者，希望对方删除。但沟通效果不佳，负面信息反而被进一步扩散，引发了小范围舆情。请分析小张在处理这一事件中可能存在哪些问题？如果由您来处理，您会如何应对？

案例二：

某社区服务中心在组织一场面向老年人的健康讲座活动时，由于前期宣传不到位，且活动地点选择不够便利，导致实际到场人数远低于预期。活动现场秩序良好，但参与度不高，互动环节冷清。负责活动的负责人李女士感到非常沮丧，认为自己的工作没有价值，甚至开始怀疑举办此类活动的意义。请分析李女士可能产生这种情绪的原因。如果您是她的同事，会如何开导她，并提出改进未来活动的建议？

请就以上案例，分别阐述您的分析过程、发现的问题以及具体的改进建议或应对策略。

试卷答案

第一部分实战演练模拟

情境一解析思路：

1.保持冷静，稳定情绪：首先要控制自己的情绪，不被群众激怒，以平和、耐心的态度面对。

2.表示理解，安抚对方：口头表达对群众排队辛苦的理解，承认当前情况确实比较拥挤，引起共鸣。

3.说明情况，管理预期：简要解释当前工作量大、人多的客观原因，争取群众的理解，管理其不合理的预期。

4.提供方案，争取配合：提出具体的解决方案，如告知大致等候时间、引导至休息区、提供咨询号、承诺优先处理等，请求对方的理解和配合。

5.强调原则，坚定态度：在安抚的同时，也要明确单位的工作流程和规定，对于无理要求要坚定拒绝，但方式要委婉。

6.寻求支援，控制局面：如果情况无法控制，及时请求同事支援，或呼叫安保人员协助维持秩序。

情境二解析思路：

1.迅速判断，评估影响：接到通知后，快速了解火灾（或事件）的严重程度、距离、可能涉及的范围，判断对单位运营和人员安全的影响。

2.果断决策，优先安全：将人员安全放在首位，立即决定是否需要中止会议。

3.清晰指令，有序疏散/安排：如果决定中止会议，立即清晰、简洁地宣布决定，指示已参会人员如何有序疏散或前往指定安全区域。同时，指定其他人员立即参与应急处置或支持工作，明确任务和负责人。

4.稳定人心，简要说明：对仍在场的同事或未参会但应知情的领导，简要说明情况、决策及安排，避免恐慌，保持组织运转。

5.后续跟进，信息通报：安排人员处理后，也要指定专人关注事件进展，并及时向上级领导和相关部门通报情况。

第二部分案例分析

案例一解析思路：

1.小张问题分析：

*未及时上报：违反了单位信息管理规定和舆情处置流程，可能导致事态失控。

*轻信主观判断：未充分核实信息真实性，仅凭感觉就认为系误解或攻击。

*私下处理不当：私信沟通缺乏正式性和记录，难以有效解决问题，且可能激化矛盾。

*缺乏舆情意识：未认识到负面信息的扩散性，未能采取及时有效的措施阻止传播。

*应对策略单一：仅尝试联系发布者，缺乏多手段、多层次的应对策略。

2.改进建议/应对策略：

*立即上报：发现负面信息后，第一时间按照单位规定向领导或相关部门（如宣传、网络信息部门）汇报。

*核实信息：通过官方渠道核实信息真伪，了解事情全貌。

*启动预案：根据事态严重程度，启动相应的舆情应对预案。

*多措并举：

*沟通引导：通过官方渠道（官网、官微等）发布准确信息，澄清事实，回应关