2025年客服专项投诉处理能力测试.docx

2025年客服专项投诉处理能力测试

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、

请简述在处理客户投诉时，“同理心”和“专业性”应如何平衡？结合一个你想象中的投诉情景，说明如何在表达同理心的同时，保持必要的专业界限。

二、

客户李先生投诉某线上订单商品缺失，情绪非常激动，指责客服反应慢，言语带有威胁。请写出你作为客服代表，在电话中首先回应客户时的沟通要点和可能的话术梗概。（无需完整对话，只需关键点）

三、

客户王女士购买的产品出现非保修范围内的质量问题，她希望客服能帮助她争取一个折中的解决方案，例如换购其他产品并承担差价。公司政策对此类情况没有明确指引