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物业维修管理标准操作程序（SOP）

一、引言

物业维修管理是保障物业正常运行、提升业主居住体验、维护物业资产价值的核心环节。本标准操作程序（SOP）旨在规范物业维修管理的各项工作，明确各相关方职责，确保维修服务及时、高效、优质，为业主提供安全、舒适、便捷的居住及工作环境。本程序适用于物业管理范围内所有公共区域、公共设施设备及业主/住户提出的合理维修诉求的处理与管理。

二、适用范围

本SOP适用于物业管理公司（或物业服务中心）下辖的所有物业管理项目。涉及的维修工作包括但不限于：公共区域日常巡检与零星维修、业主/住户报修处理、专项设施设备维护保养、应急维修处置、以及维修过程中的物料、工具、安全及质量控制等相关管理活动。

三、职责分工

（一）物业服务中心经理/主管

1.全面负责物业维修管理工作的统筹、规划与监督。

2.审批维修方案、较大额度维修费用及相关管理制度。

3.协调解决维修工作中出现的重大问题及跨部门协作事宜。

4.负责维修团队的绩效考核与持续改进。

（二）工程维修部（或相应职能部门）

1.部门主管/班组长：

*协助上级制定维修计划，组织实施日常维修及预防性维护工作。

*负责维修工单的接收、评估、派工与跟踪。

*监督维修工作质量、进度及安全规范的执行。

*管理维修物料、工具及备品备件。

*组织技术培训，提升维修人员技能。

2.维修技工：

*严格按照派工单要求及相关技术规范进行维修作业。

*负责维修前的现场勘查、故障诊断及维修方案的初步拟定（如需）。

*确保维修工作安全、高效、优质完成，并遵守操作规程。

*负责维修过程中物料的合理使用与节约，以及工具的日常维护。

*做好维修记录，及时反馈维修结果。

（三）客户服务部（或前台）

1.负责接收业主/住户的报修信息，准确记录报修内容、地点、联系人及联系方式。

2.对报修信息进行初步分类与核实。

3.及时将报修信息传递至工程维修部，并负责维修进度的初步跟踪与反馈。

4.组织或协助进行维修完成后的业主回访工作，收集满意度信息。

四、操作流程

（一）报修受理与记录

1.报修渠道：业主/住户可通过电话、前台登记、线上平台（如适用）、书面等多种方式进行报修。

2.信息记录：客服人员或指定受理人在接到报修时，须详细记录以下信息：

*报修人姓名、房号/单元、联系方式。

*报修事项（具体位置、故障现象、严重程度等）。

*报修时间。

*业主/住户是否有特殊时间要求。

3.信息确认：受理人应向报修人复述关键信息，确保准确无误。对于紧急报修，需立即启动应急响应流程。

（二）报修分类与派工

1.分类评估：工程维修部主管/班组长根据报修内容，将其分为紧急维修、一般维修、计划性维修等类别。

*紧急维修：指直接影响业主生命财产安全、公共秩序或可能导致设施设备严重损坏的情况，如水管爆裂、电路故障引发安全隐患、电梯困人等。

*一般维修：指不影响主要使用功能和安全的日常小修小补。

*计划性维修：指根据设施设备保养计划或巡检结果安排的预防性维修或计划性更换。

2.派工原则：根据维修事项的类型、技能要求、维修人员的工作负荷及专业特长进行合理派工，确保维修资源的最优配置。

3.派工通知：维修主管/班组长通过派工单、内部通讯系统等方式将维修任务通知到相应的维修技工，明确维修内容、地点、要求完成时限及注意事项。

（三）维修准备与实施

1.现场勘查与方案制定：维修技工接到派工后，应尽快到达现场（紧急维修需立即赶赴）。对简单故障可直接判断并维修；对复杂故障或需更换重要部件的，应进行详细勘查，必要时制定维修方案并上报主管审批。

2.物料与工具准备：根据维修需求，准备好所需的合格物料、工具及安全防护用品。如涉及特殊物料或需外部采购，应提前协调。

3.维修实施：

*到达业主/住户单元进行维修时，应先按门铃或敲门，礼貌表明身份及来意，经同意后方可进入。

*维修前，如需移动业主物品或可能造成污染，应提前与业主沟通并采取必要的防护措施。

*严格按照操作规程和技术规范进行维修作业，确保施工安全和维修质量。

*工作过程中保持现场整洁，避免不必要的噪音和干扰。

*对于公共区域的维修，应设置必要的警示标识，确保过往人员安全。

（四）维修过程监督与沟通

1.维修主管/班组长应对维修过程进行必要的监督与指导，特别是针对复杂或重大维修项目。

2.如遇超出维修能力或需外部专业单位协作的情况，维修人员应及时上报主管，由主管协调处理。

3.在维修过程中，如预计无法按时完成或需变更维修方案，应及时与业主/住户及主管沟通。

（五）维修验收与确认

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