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蜜雪冰城用户关系管理对策研究

营销和策划1501班叶海霞

目录

TOC\o1-3\u蜜雪冰城用户关系管理对策研究 1

企业背景 2

用户关系建立 3

用户管理 3

建立用户满意和用户忠诚原因 4

(1)企业 4

（2）产品原因 4

（3）销售和服务体系 5

用户关系维护 5

现在蜜雪冰城用户保持方法 5

用户关系流失和挽回 6

一、蜜雪冰城用户关系关系问题 6

二、造成用户流失关键原因 7

分析处理问题 8

处理方案 9

总结 9

企业背景

蜜雪冰城是一家以新鲜冰淇淋·茶饮为主连锁机构，是中国软冰淇淋·茶饮连锁领导品牌。自1997年创建以来，蜜雪冰城一直秉承着“让全部热爱生活人，享受高质平价美味”追求理念。

张红超在郑州文化路租了20平米小店，取名“蜜雪冰城”，除了冷饮外，还开发出雪泡、奶昔、圣代等产品。她创业人生就这么开始了,开创蜜雪冰城“超级冰堡”，主营各式冰粥和奶茶。

，受“彩虹帽”冰淇淋店启发，开始研究新鲜冰淇淋。经过反反反复复试验，一次又一次调整和改善，最终找到了冰淇淋多种原料最好配比百分比。蜜雪冰城第一批新鲜冰淇淋诞生了。她在自己门店旁边开了一家冰淇淋店，仍然取名“蜜雪冰城”，张红超依据产品倒推成本，最终将一根冰淇淋价钱定位2元，而相比同类产品价格，低了三到五倍，这么价格竞争力可想而知，产品一上市就引发了轰动效应。

蜜雪冰城集团总部座落于素有“绿城”美誉河南省省会——郑州，位处瀚海·北金时尚商务中心。集团享受4000余平方米国际化5A甲级办公环境，独享50000多平方米全自动化生产车间，坐拥0多平方米全方位服务物流配送中心。8月，蜜雪冰城牵手郑州宝岛商贸，整合行业内全球最顶尖原料生产厂家，确保产品健康营养、新鲜纯正

用户关系建立

用户调查研究

（1）年纪：蜜雪冰城消费者在年纪20-29岁者居多，占60%，其次是12-19岁，占30%。

（2）教育程度：多数以学生最多，占55%。

（3）职业：以学生最多，占55%，其次为商业，占22%。

用户管理

上六个月，招商工作一个关键是加强对用户资质审核，提升了对用户要求和标准，从而降低品牌运行风险，降低用户投资风险，维护用户和品牌共同利益。下六个月招商政策，除了原有针对老用户及退伍军人优惠政策，还将对湖南、四川、重庆、辽宁等关键开发区域进行扶持，云南、内蒙、贵州三省也将全方面开放加盟。对于店面开设模式，除了加盟，还将尝试采取更多合作模式。

建立用户满意和用户忠诚原因

(1)企业

蜜雪冰城企业认为，她们产品不仅仅是冷热饮品。她们经过感觉（视觉、味觉、嗅觉、触觉）来塑造饮品外观和口感。

蜜雪冰城新鲜冰淇淋拚弃传统污染环境塑料蛋托包装纸，改用环境保护再生纸——蛋托纸套。

举行“苍穹之下我要活得更久环境保护活动等等。而且蜜雪冰城一直坚持促就业，助创业，不停提供了很多就业机会，为创业也提供良好平台。

蜜雪冰城加盟店突破700家，蜜雪冰城团体精英发展至116人。

蜜雪冰城集团总部座落于素有“绿城”美誉河南省省会——郑州，位处瀚海·北金时尚商务中心。集团享受4000余平方米国际化5A甲级办公环境，独享50000多平方米全自动化生产车间，坐拥0多平方米全方位服务物流配送中心。8月，蜜雪冰城牵手郑州宝岛商贸，整合行业内全球最顶尖原料生产厂家，确保产品健康营养、新鲜纯正。同时，又联合河南大咖食品成立产品研发中心，全方面了解市场需求，不停创新产品形式，确保每个产品全部能在经典中流行。

（2）产品原因

品种：冰淇淋系列（华夫至尊冰淇淋、抹茶冰淇淋、太妃奥利奥圣代、抹茶红豆圣代、草莓圣代、野生桑葚圣代、芒果圣代、蜜制红豆圣代、巧克力圣代等）

冷饮系列（冰鲜柠檬水、茉绿鲜茶、雪顶咖啡、卡布奇诺咖啡、青桔柠檬、蜂蜜柚子茶、蓝莓果粒茶、普洱鲜茶、普洱雪顶、茉绿雪顶、果汁沁饮等）

双拼奶茶（蓝莓果粒奶茶、红枣牛奶、手工布丁奶茶、燕麦牛奶、野生桑葚奶茶、巧克力奶茶、奥利奥曲奇奶茶、桂圆红枣茶、秘制红豆奶茶、草莓果粒奶茶等）

价格：3-10元不等

规格：分为大杯和小杯

（3）销售和服务体系

销售：提供二次消费减免劵；以合理价格出售产品；采取绿色包装；参与促销活动；门面开在通路方便，地段繁荣街道。

服务：蜜雪冰城坚持每一件新产品全部符合大众口味，一直认为优异产品和热忱服务就是企业最大广告。店内每一位职员全部会接收一系列培训，来掌握熟练制作技巧，为用户提供优质服务。

沟通原因

蜜雪冰城重视和用户沟通，蜜雪冰城在选择职员时，重视人本质。当用户走进蜜雪冰城店面时，职员会带你去空位置坐，向用户递上菜单，问询用户口味，依据用户喜好，推荐咖啡。

用户关系维护

现在蜜雪冰城用户保持方法:

（1）办理会员卡，享受打折和积分活动，积分能够兑换饮品。

（2）二次