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“9.1.2顾客满意”专业深度解读与应用指导材料

(编制，2025C0)

9绩效评价

9.1监视、测量、分析和评价

9.1.2顾客满意

(1)“顾客满意”相关术语的定义及涵义解读；

术语

定义

涵义解读

顾客

满意

顾客对其需求和期望已被满足的程度的感受。(

一核心内涵：顾客漓意是顾客对组织提供的产品或服务是否符合其需求和期望的主观感知评价，是质量管理体系的关键绩效指标之一。

一双向维度：既包括对明确提出的需求(如合同约定的产品功能、交付时间)的满足，也涵盖隐含期望(如服务态度、使用体验)的达成程度。

-动态性：顾客满意是动态变化的，需持续监视，因顾客需求随市场、技术、文化等因素

世事千帆过，路的尽头会是温柔和月光!

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