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高频精选：南航新员工面试题及答案

单项选择题（每题2分，共20分）

1.南航标志中的木棉花代表什么？

A.吉祥B.热情C.坚韧D.美丽

2.南航服务理念是？

A.客户至上B.以人为本C.安全第一D.便捷高效

3.南航国内航班一般提前多久停止办理值机？

A.30分钟B.45分钟C.60分钟D.90分钟

4.南航机上服务中，头等舱提供的热毛巾是在？

A.登机后B.起飞后C.餐前D.餐后

5.南航的英文缩写是？

A.CZB.CAC.MUD.HU

6.南航机上广播使用的语言一般不包括？

A.中文B.英文C.法文D.日文

7.南航机上遇到颠簸时，乘务员首先要做的是？

A.提醒乘客系好安全带B.停止服务C.报告机长D.安抚乘客

8.南航机上急救箱一般放在？

A.厨房B.客舱前部C.客舱中部D.客舱后部

9.南航机上遇到乘客突发疾病，乘务员应首先？

A.进行简单急救B.广播寻找医生C.报告机长D.联系地面医院

10.南航机上服务中，经济舱餐食一般提供？

A.1种B.2种C.3种D.4种

多项选择题（每题2分，共20分）

1.南航的主要航线网络覆盖以下哪些地区？

A.亚洲B.欧洲C.美洲D.非洲

2.南航机上服务包括以下哪些内容？

A.餐饮服务B.娱乐服务C.行李服务D.医疗服务

3.南航乘务员的职业素养包括？

A.良好的沟通能力B.团队协作精神C.应急处理能力D.服务意识

4.南航机上遇到紧急情况，乘务员应遵循的原则有？

A.安全第一B.听从指挥C.冷静处理D.先保障乘客

5.南航机上餐饮服务的特点有？

A.种类丰富B.地域特色C.符合健康标准D.免费提供

6.南航机上娱乐系统提供的内容有？

A.电影B.音乐C.游戏D.杂志

7.南航机上遇到乘客投诉，乘务员应？

A.耐心倾听B.诚恳道歉C.及时解决问题D.记录投诉内容

8.南航机上行李服务包括？

A.行李托运B.行李搬运C.行李保管D.行李赔偿

9.南航机上遇到恶劣天气，乘务员应？

A.提醒乘客系好安全带B.停止服务C.安抚乘客情绪D.协助机长工作

10.南航机上服务中，为特殊乘客提供的服务有？

A.儿童服务B.老人服务C.残疾人服务D.孕妇服务

判断题（每题2分，共20分）

1.南航的标志是一只展翅的雄鹰。（）

2.南航机上服务中，乘务员可以拒绝乘客不合理的要求。（）

3.南航国内航班一般提前90分钟停止办理值机。（）

4.南航机上遇到颠簸时，乘务员应立即停止服务。（）

5.南航机上急救箱一般放在客舱前部。（）

6.南航机上遇到乘客突发疾病，乘务员应立即进行简单急救。（）

7.南航机上服务中，经济舱餐食一般提供2种。（）

8.南航机上娱乐系统只提供电影和音乐。（）

9.南航机上遇到乘客投诉，乘务员应立即反驳。（）

10.南航机上为特殊乘客提供的服务不包括孕妇服务。（）

简答题（每题5分，共20分）

1.简述南航的服务理念。

南航秉持“客户至上”服务理念，以满足客户需求为核心，为客户提供优质、高效、贴心的航空服务，注重细节，致力于提升客户的出行体验。

2.南航机上遇到颠簸时，乘务员应采取哪些措施？

乘务员应先提醒乘客系好安全带，停止客舱服务操作，将餐车、饮料车等固定好，安抚乘客情绪，若情况严重及时报告机长。

3.南航机上遇到乘客突发疾病，乘务员的处理流程是什么？

先广播寻找医生，同时对乘客状况进行初步评估，报告机长，根据医生建议和机长指示采取相应措施，必要时联系地面医院。

4.南航乘务员应具备哪些职业素养？

需具备良好沟通能力，能与乘客和同事有效交流；有团队协作精神，共同保障航班服务；有应急处理能力，冷静应对突发情况；还要有强烈服务意识，为乘客提供优质服务。

讨论题（每题5分，共20分）

1.谈谈南航如何提升乘客的满意度。

可从优化服务细节入手，如提供更丰富餐食选择、提升娱乐系统体验；加强员工培训，提高服务人员专业素养和服务热情；利用科技手段，如线上值机、行李追踪等提升便捷性。

2.当南航机上遇到乘客之间发生冲突时，乘务员应如何处理？

乘务员要及时赶到现场，保持冷静，分开冲突双方，耐心倾听双方诉求，以公正客观态度调解，安抚情绪，避