2025国考重庆铁路公安局面试情景模拟题旅客纠纷调解.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2025国考重庆铁路公安局面试情景模拟题（旅客纠纷调解）

第一题（单题·10分）

情景模拟：

重庆铁路公安局某高铁站，旅客张某（男性，45岁）因座位被他人占用，与工作人员李某发生争执。张某情绪激动，指责李某“故意刁难”，并要求立即调换座位。李某解释是另一名旅客临时退票，系统尚未更新，但张某不听劝阻，言语激烈，甚至推搡李某。现场旅客纷纷围观，场面一度紧张。

任务：

作为铁路公安民警，请现场调解该纠纷，并安抚双方情绪，确保秩序。

第二题（单题·12分）

情景模拟：

在重庆西站，旅客陈某（女性，32岁）携带自备餐食进站，被安检人员发现并要求其丢弃。陈某认为自己的餐盒符合规定，只是少量零食，与安检人员争吵，并声称“铁路规定不合理”。安检人员坚持按规定执行，双方各执一词，现场聚集约20名旅客。

任务：

请模拟现场调解，既要维护安检规定，又要化解旅客不满，同时避免冲突升级。

第三题（单题·15分）

情景模拟：

重庆铁路公安局辖区某车站，旅客王某（男性，60岁）在候车时丢失装有现金和身份证的钱包，发现后立即报警。经调查，一名年轻旅客李某（22岁）承认捡到钱包但未上交，并声称王某“诬陷”他。王某情绪崩溃，要求李某立即归还财物；李某则表示“只是想暂时保管”，双方在候车室对峙。

任务：

作为现场民警，请调解双方矛盾，并帮助王某找回财物，同时教育李某遵守相关规定。

第四题（单题·10分）

情景模拟：

在重庆铁路某次动车组上，外籍旅客约翰（John，35岁）因车厢温度过高，要求乘务员调节空调。乘务员解释已调至最低温度，但仍无法满足约翰需求，双方因此发生争执。约翰用英语抱怨乘务员“态度恶劣”，乘务员则用中文回应“按规章操作”，场面僵持不下。

任务：

作为铁路公安现场人员，请协助乘务员调解，并确保国际旅客权益得到合理处理。

第五题（单题·13分）

情景模拟：

重庆铁路某站，旅客赵某（女性，28岁）因列车晚点2小时，要求退票并赔偿误工费。她与售票窗口工作人员多次沟通无果，情绪激动，在站内来回踱步，并拍打售票亭，威胁“不解决问题就闹大”。周围旅客避之不及，现场秩序受影响。

任务：

请模拟现场调解，既要依法依规处理退票问题，又要平息赵某情绪，避免事态扩大。

答案与解析

第一题答案与解析（10分）

调解过程：

1.保持冷静，稳定现场

-立即上前，用平和语气示意双方暂停争吵：“两位请冷静一下，我是铁路公安，有什么问题可以慢慢说。”

-指示李某暂时退后，避免肢体冲突。

2.倾听诉求，分别沟通

-先与张某沟通：“先生，您能具体说说怎么回事吗？”

-了解其诉求：座位被占用，要求立即调换。

-解释情况：“您反映的情况我理解，但系统显示该座位确实属于您，另一名旅客退票后未及时更新。”

-提供替代方案：“现在候车室还有空余座位，我可以帮您协调一个同等标准的车厢座位，您看是否可以？”

-再与李某沟通：“小李，旅客情绪激动，您能解释下具体情况吗？”

-了解操作流程：确认另一名旅客退票属实，系统更新需时间。

-指导后续措施：“您可以立即联系车长申请临时调整，同时安抚旅客情绪。”

3.促成和解，强调规则

-将张某引导至候车室，安排乘务员协助安排座位，并口头承诺“会尽快处理”。

-对李某说：“服务态度很重要，但也要灵活处理。下次遇到类似情况，可以提前告知旅客原因。”

-对张某补充：“铁路资源有限，希望大家理解。如果仍不满意，可以投诉，但请依法维权。”

解析：

-关键点：①先控制情绪，再解决问题；②分别沟通，避免二次冲突；③提供合理替代方案，兼顾旅客需求与规则。

-失分点：若直接强硬要求张某接受安排，可能激化矛盾；若仅偏袒李某，旅客会投诉，影响铁路形象。

第二题答案与解析（12分）

调解过程：

1.表明身份，安抚情绪

-上前表明：“女士您好，我是铁路公安，这里有什么问题需要帮助？”

-语气缓和：“我看到您有些生气，能告诉我具体怎么回事吗？”

2.核实情况，分清责任

-对陈某：“您携带的餐食是否在安检规定中？比如盒装饮料、密封食品是否允许？”

-对安检人员：“可以说明下规定依据吗？比如高铁是否允许自备餐？”

-若确属违规：对陈某解释：“规定是保障大家安全，您理解吗？比如有些食品可能携带细菌。”

-若安检过严：对安检人员：“可以适当提醒旅客如何符合规定，避免直接冲突。”

3.引导分流，避免聚集

-对陈某：“我帮您联系其他窗口处理，您先到那边排队。”

-对安检人员：“继续严格执行，但注意沟通方式。”

-安抚围观旅客：“请大家有序候车，如有问题可以咨询工作人员。”

解析：

-关键点：①平衡双方诉求，避免偏袒；②用通俗语言解释规则，增强说服力；③防止事态蔓延。

-失分点：若仅强调规则，旅客