2025年大学《广告学》专业题库—— 广告学专业学习危机公关处理.docxVIP

2025年大学《广告学》专业题库——广告学专业学习危机公关处理

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、简答题（每题10分，共40分）

1.简述危机公关与一般公共关系的区别与联系。

2.阐述危机公关处理过程中“及时性”原则的重要性及其具体体现。

3.分析广告学专业知识和技能在危机公关预防阶段可以发挥哪些作用。

4.当企业面临涉及产品安全的危机时，其危机沟通策略应遵循哪些基本要求？

二、案例分析题（每题20分，共40分）

1.2023年某知名fast-food餐饮品牌被曝在供应链管理上存在漏洞，导致部分批次食品可能存在卫生隐患。事件迅速在社交媒体上发酵，引发消费者强烈不满和广泛讨论。请分析该品牌在此类危机中可能面临的挑战，并提出初步的危机公关应对思路。

2.某汽车制造商在新款车型上市后不久，有媒体曝光其某项关键技术存在设计缺陷，可能影响行车安全。同时，部分早期车主通过社交媒体集体发声，要求厂商进行解释和赔偿。假设你是该汽车制造商的危机公关负责人，请阐述你将如何组织内部力量，并制定初步的外部沟通策略。

三、实践应用题（30分）

假设你所在的城市一家大型商场因消防设施存在隐患，在夜间突发火灾，造成了一定的财产损失和人员恐慌。作为该商场的市场部经理，你需要立即组织撰写一份面向公众的危机公关新闻稿，以回应社会关切，并表明商场的处理态度和后续措施。请撰写这份新闻稿的初稿。

试卷答案

一、简答题

1.答案：危机公关是针对突发的、具有重大负面影响的事件，为维护组织声誉而采取的一系列应急公关措施；一般公共关系则侧重于在日常经营中，通过信息传播和沟通，建立和维护组织与公众之间的良好关系。区别在于：触发因素（突发危机vs.日常关系）、目标（应对危机、减少损害vs.建立长期信任）、状态（紧急应对vs.常态管理）、时效性（强调速度和效果vs.相对从容）。联系在于：危机公关是公共关系管理的重要组成部分，两者都运用传播、沟通的原理和方法，都以维护组织声誉、建立良好形象为最终目标，日常公共关系工作的积累也为危机公关的处理提供了基础。

2.答案：及时性原则在危机公关中至关重要，因为它能直接影响到危机的升级速度和损害程度。及时响应能够：

*掌握信息主动权：阻止谣言和负面信息蔓延，避免成为被动局面。

*赢得公众信任：体现组织对事件的重视和负责，减少公众疑虑和不满。

*争取媒体支持：获得媒体报道的先机，主导舆论导向。

*降低处理成本：早期介入，问题尚小时更容易控制和解决。

具体体现为：第一时间监测到危机信号，迅速启动应急预案，第一时间发布官方信息，第一时间与受影响者沟通，第一时间采取补救措施。

3.答案：广告学专业知识和技能在危机公关预防阶段可以发挥以下作用：

*风险识别与评估：运用市场调研、消费者洞察等方法，分析潜在的品牌风险点和危机诱因。

*声誉管理：通过积极的广告宣传和品牌形象塑造，建立良好的公众认知和情感连接，为危机发生时提供缓冲。

*沟通策略规划：制定平日的沟通策略，建立畅通的内外部沟通渠道，为危机时的信息发布打下基础。

*内容准备：预先制作或规划好危机发生时可能需要的沟通素材，如道歉声明、解释性材料等。

*舆情监测与分析：利用专业工具和知识，对网络舆情进行日常监测和分析，及早发现潜在危机苗头。

4.答案：面对产品安全危机，企业危机沟通策略应遵循：

*真诚坦率：不隐瞒、不掩饰，对问题进行坦诚沟通，承认错误。

*快速响应：及时发布初步信息，表明重视态度，避免信息真空导致谣言滋生。

*信息透明：公开调查进展、处理措施和结果，满足公众知情权。

*承担责任：明确企业的责任，提出有效的补救措施，如召回、赔偿等。

*口径一致：确保所有对外发布的信息（无论对内对外、无论通过何种渠道）保持一致，避免自相矛盾。

*关注受害者：优先与受影响消费者沟通，安抚情绪，提供帮助。

二、案例分析题

1.答案：该品牌可能面临的挑战包括：消费者信任度急剧下降、销量锐减、品牌形象受损、面临巨额索赔或诉讼、股价下跌、供应链伙伴关系紧张等。初步应对思路：

*迅速反应：立即成立危机处理小组，核实信息，并向公众发布初步声明，表明关注和正在调查。

*坦诚沟通：一旦调查有结果，无论对错，都应坦诚沟通，承担责任（若确实存在问题），公布改进措施。

*产品召回：若确认存在安全隐患，立即启动