运维服务等级协议SLA[V1.0].pdfVIP

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运维效劳等级协议〔SLQ

XXXXXXXXXX

激技

二0一二年十二月八日

版本信息

文件标识运维效劳等级协议〔SLQ

文件状态初稿

保密级别内部公开

当前版本V1.0

语言中义

作者XXX

审核XXX

完成日期2021.12.8

变更记录

日期版本变更说明作者

2021年12月8日0.1建立文件,形成初稿XXX

2021年12月8日1.0审核修改XXX

目录

1.签约人4

2.目标4

3.效劳范围4

3.1桌面维护效劳4

3.1.1效劳内容4

3.1.2效劳要求8

3.2网络维护效劳8

3.2.1效劳内容8

3.2.2效劳要求9

3.3应用治理效劳9

3.3.1效劳内容9

3.3.2效劳要求10

3.4机房环境运维效劳10

3.4.1效劳内容10

3.4.2效劳要求11

3.5其它设备治理效劳11

4.效劳响应时间和方式11

5.现场维护效劳及效劳级别定义12

6.用户效劳响应级别13

7.联系人治理14

8.客户效劳治理14

9.运维效劳期间甲方需要提供的内容15

10.乙方承当的政府系统平安责任16

11.“XX维护设备和应用范围定义16

1.签约人

在被以下签约双方共同签认的已修正协议取代之前,本协议将一直有效.对本协议

将每口年/口季/口月复查一次.

甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX下简称下简称XX)

姓名职位日期

乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX下简称下简称XX)

姓名职位日期

2.

目标

XXX难运维期间内对“XX的IT系统提供7*24不间断的可用效劳.保证网络及应

用系统稳定,保证终端设备工作正常.

3.效劳范围

XXX延司的IT运维效劳通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备

维护等五个方面的展开,业务范围已覆盖XX的全部信息化内容.具体内容如下：

3.1桌面维护效劳

3.1.1效劳内容

A效劳台效劳

1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点,跟踪从问题提出到解决的

全过程；

2.记录效劳请求的详细内容,诊断问题,给出建议,如有必要将转给相应的支持工

程师进行处理；

3.跟踪治理整个问题处理过程,保证根据SLA(效劳等级协议)向客户

提供效劳；

4.记录、整理、分析效劳请求资讯,根据客户要求的频度提供统计报表,寻找问题

根源,整理常见问题列表.