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2025年客服情绪管理与服务心态检测试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

第一部分：情绪管理

1.在与一位因产品延迟交付而愤怒的客户沟通时，你意识到自己的心跳加速，手臂有些发抖。这时，你首先应该采取什么措施来稳定自己的情绪？

A.立即向主管汇报情况，寻求帮助。

B.暂时结束通话，到旁边做几次深呼吸，让自己冷静下来。

C.直接告诉客户你也很生气，希望他能理解。

D.坚持与客户争论，证明产品延迟不是你的责任。

2.一位客户反复抱怨你的解决方案无法解决他的问题，并且语气越来越激烈。这时，你感觉非常沮丧和

该用户很懒，什么也没介绍

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