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售后顾问试题带答案

姓名：__________班级：__________成绩：__________

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.售后顾问的核心职责是（）

A.处理客户投诉

B.提供产品使用指导

C.确保客户对产品或服务满意

D.记录客户信息

答案：C

2.当客户反馈产品出现故障时，售后顾问首先应（）

A.告知客户自行解决方法

B.安排维修人员上门

C.详细了解故障情况

D.提供替代产品

答案：C

3.以下哪种沟通方式在与售后客户交流时不合适（）

A.语气强硬

B.耐心倾听

C.及时回应

D.表达同理心

答案：A

4.售后顾问对于客户提出的合理诉求，应（）

A.拖延处理

B.尽快满足

C.选择性处理

D.向上级汇报后再处理

答案：B

5.产品保修期内，售后顾问应（）

A.拒绝为客户提供服务

B.按规定免费维修

C.收取高额维修费用

D.建议客户自行购买新部件

答案：B

6.客户对维修结果不满意时，售后顾问应（）

A.与客户争论

B.再次检查并改进

C.不再理会客户

D.让客户找厂家

答案：B

7.售后顾问定期回访客户的目的不包括（）

A.了解客户满意度

B.推销新产品

C.收集改进意见

D.维护客户关系

答案：B

8.当遇到情绪激动的客户时，售后顾问应（）

A.以同样的情绪回应

B.先安抚客户情绪

C.直接挂断电话

D.指责客户

答案：B

9.售后顾问在记录客户问题时，需要详细记录的不包括（）

A.客户基本信息

B.产品型号

C.问题描述

D.客户穿着打扮

答案：D

10.对于客户反馈的产品质量问题，售后顾问应（）

A.隐瞒事实

B.及时反馈给相关部门

C.自行处理

D.让客户自认倒霉

答案：B

11.售后顾问向客户介绍产品新功能时，应（）

A.夸大功能效果

B.简洁明了、准确介绍

C.只介绍部分功能

D.用专业术语讲解

答案：B

12.客户咨询售后政策时，售后顾问应（）

A.含糊其辞

B.清晰准确解答

C.让客户自己看条款

D.不耐烦回答

答案：B

13.当客户要求不合理的售后赔偿时，售后顾问应（）

A.直接拒绝

B.协商合理解决方案

C.先答应再拖延

D.向上级请示不合理原因

答案：B

14.售后顾问在跟进维修进度时，应（）

A.不定期告知客户

B.维修完成后再告知客户

C.及时、准确告知客户

D.让维修人员自行告知客户

答案：C

15.产品更新换代后，售后顾问对老客户应（）

A.不再提供服务

B.介绍新产品优势及相关售后保障

C.建议客户购买新产品

D.贬低老产品

答案：B

16.售后顾问在处理客户问题时，应遵循的原则不包括（）

A.客户至上

B.效率优先

C.敷衍了事

D.诚信负责

答案：C

17.客户对产品使用有疑问，售后顾问应（）

A.提供详细的使用说明和指导

B.让客户自己摸索

C.简单回答几句

D.推荐客户看说明书

答案：A

18.售后顾问在与团队协作时，应（）

A.各自为政

B.积极沟通、共享信息

C.只关注自己负责的客户

D.互相推诿责任

答案：B

19.当客户反馈产品有异味时，售后顾问应首先（）

A.怀疑客户使用不当

B.安排检测产品是否存在问题

C.告知客户正常现象

D.推荐空气清新剂

答案：B

20.售后顾问在解答客户关于产品保养的问题时，应（）

A.提供全面、正确的保养方法

B.随意告知一些保养建议

C.让客户参考网上信息

D.只强调重要部件保养

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.售后顾问的工作内容包括（）

A.客户投诉处理

B.产品维修安排

C.客户关系维护

D.市场调研

答案：ABC

2.与售后客户沟通时，需要注意的技巧有（）

A.语言表达清晰准确

B.及时回应客户

C.保持礼貌和耐心

D.主动询问客户需求

答案：ABCD

3.处理客户投诉时，售后顾问应做到（）

A.认真倾听客户诉求

B.表示歉意

C.提出解决方案

D.跟踪反馈处理结果

答案：ABCD

4.产品维修后，售后顾问需要向客户确认的内容有（）

A.维修效果是否满意

B.对维修服务是否满意

C.是否还有其他问题

D.客户是否会推荐给他人

答案：ABC

5.售后顾问定期回访客户的方式可以有（）

A.电话回访

B.邮件回访

C.上门回访

D.问卷调查回访

答案：ABCD

6.当客户对产品不满意时，售后顾问可以采取的措施有（）

A.了解不