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数字化转型下天津地税呼叫服务流程再造与优化研究

一、引言

1.1研究背景与意义

在数字化时代，信息技术的迅猛发展深刻改变了人们的生活和工作方式，也对政府公共服务提出了更高要求。政府呼叫服务作为政府与民众沟通的重要桥梁，承担着解答咨询、受理投诉、反馈建议等重要职责，其服务水平直接影响着政府的形象和公信力。天津地税呼叫服务在这一时代背景下，面临着诸多挑战。

随着税收政策的日益复杂和纳税人数量的不断增加，天津地税呼叫服务的业务量呈爆发式增长。纳税人对于税收政策的咨询、办税流程的疑问以及各类涉税问题的反馈日益频繁，这使得呼叫服务的压力不断增大。传统的呼叫服务流程在应对这些大量且复杂的业务时，逐渐暴露