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餐饮服务流程标准化工作手册

前言

餐饮服务的质量，直接关系到顾客的用餐体验、品牌的市场口碑乃至企业的经营效益。在竞争日趋激烈的餐饮市场中，建立并严格执行一套科学、系统的服务流程标准化体系，是确保服务质量稳定、提升运营效率、塑造品牌形象的关键所在。本手册旨在为餐饮从业者提供一套实用、可操作的服务指南，通过规范服务行为、明确岗位职责、优化服务环节，最终实现顾客满意度的持续提升与企业的健康发展。

本手册的制定，基于对餐饮服务行业普遍规律的总结与优秀实践经验的提炼，强调以顾客为中心，注重细节把控与团队协作。全体服务人员务必认真学习、深刻理解并严格遵守本手册中的各项规定，将标准化服务内化为职业习惯，外化为服务行动。

一、餐前准备阶段

餐前准备是确保后续服务顺畅高效的基础，充分的准备工作能够最大限度地减少服务过程中的失误，提升顾客的初步印象。

1.1人员准备

*仪容仪表：按照企业规定统一着装，工装干净整洁、无破损、无污渍。头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁。

*精神状态：调整至最佳工作状态，精神饱满，面带微笑，情绪稳定。

*岗前例会：准时参加班前会，明确当日工作重点、预订信息、特色菜品、促销活动、注意事项等。积极与同事进行信息沟通与工作交接。

1.2环境准备

*清洁卫生：对就餐区域（包括桌面、座椅、地面、门窗、墙面、绿植等）、备餐区、卫生间等进行彻底清洁，确保无灰尘、无油污、无杂物、无异味。

*摆台规范：按照标准摆台要求，依次摆放餐碟、汤碗、汤勺、味碟、筷架、筷子、茶杯、水杯等餐具，确保餐具洁净、无破损，摆放位置统一、整齐美观。餐巾花折叠规范，水杯无指纹。

*环境氛围：根据餐厅定位与时段需求，调整适宜的灯光亮度、空调温度（一般保持在舒适范围内）、背景音乐音量及曲目。检查通风系统，确保空气清新。

1.3物料准备

*餐具布草：备足洁净的各类餐具、餐巾、口布、桌布等，并按规定位置存放，便于取用。

*服务用品：准备好菜单、点菜单、笔、开瓶器、打火机（如允许）、湿巾、牙签、打包袋等服务用品。

*饮品调料：检查并补充各类酒水、饮料、茶叶、调味品（如酱油、醋、盐、胡椒粉等），确保供应充足、品质完好。

*设施设备：检查餐桌、座椅、空调、音响、照明、收银系统、POS机、呼叫铃等设施设备是否运转正常，发现问题及时上报并处理。

二、迎宾与接待阶段

迎宾与接待是顾客与餐厅接触的第一个环节，其服务质量直接影响顾客的第一印象。

2.1迎宾问候

*站位规范：迎宾员应在餐厅入口指定位置站立，保持标准站姿，目光关注入口方向。

*主动问候：当顾客走近时，应主动上前，微笑问候，使用规范用语，如“您好！欢迎光临XX餐厅！”。根据时段可适当调整问候语，如“上午好”、“中午好”、“晚上好”。

*询问需求：热情询问顾客人数及是否有预订。如有预订，应快速查阅预订记录，确认信息。

2.2引座安排

*引导手势：使用标准的引导手势（掌心向上，五指并拢），示意顾客跟随。

*路线选择：选择合适的路线引导顾客，避免穿过繁忙区域或让顾客等待过久。行走速度适中，注意回头关照顾客。

*座位安排：根据顾客人数、偏好（如靠窗、安静角落等，在条件允许情况下）及餐厅座位使用情况，合理安排座位。拉椅让座，帮助顾客入座（尤其是对老、弱、病、残、孕等特殊顾客）。

2.3初步服务

*递上菜单：待顾客入座后，及时递上洁净的菜单。递菜单时应双手持菜单两侧，菜单封面朝上，先递给女士或长辈。

*提供茶水：在顾客浏览菜单的同时，为顾客斟倒第一杯茶水（或根据餐厅规定提供的欢迎饮品），注意茶水温度适宜，斟倒量适中（约七八分满）。

*介绍说明：简要介绍餐厅特色、当日推荐菜品或促销活动（如顾客有兴趣），但避免过度推销，给顾客留出浏览菜单的时间。

三、点餐服务阶段

点餐服务是了解顾客需求、推荐餐厅产品、实现销售目标的关键环节。

3.1菜单介绍与推荐

*时机恰当：在顾客浏览菜单片刻后，主动上前询问是否可以开始点餐，如“您好，现在可以为您点餐了吗？”。

*耐心解答：对顾客关于菜品口味、食材、做法、分量、辣度、过敏原等方面的询问，应耐心、准确地解答。

*合理推荐：根据顾客人数、年龄、用餐目的（如商务宴请、家庭聚餐、朋友小聚等）及口味偏好，结合餐厅特色、时令菜品、畅销菜品进行适当推荐。推荐时应客观介绍，突出菜品特点。

*控制节奏：注意观察顾客反应，尊重顾客选择，不催促，不强迫。

3.2点单记录与确认

*准确记录：使用点菜单（或电子点餐系统）准确记录顾客所点菜品、饮品、数量、特殊要求（如少辣、免葱、分餐等）。字迹清晰（手写时），项目完整。