电力客服应急处理与特殊场景应对知识试卷.docx

电力客服应急处理与特殊场景应对知识试卷

启动话务应急时，按照《客服挂机规范》可执行挂机的情形包括？（）*

A、已报备不合理诉求的客户再次反映同一问题(正确答案)

B、客户对定位规范不满意且不愿传递工单跟进(正确答案)

C、客户首次咨询电费账单未验证身份

D、已有工单跟进的非常规业务客户再次致电同一问题(正确答案)

关于媒体来电处理指引中，当遇到以下哪些客户来电时需执行敏感业务上报流程？（）*

A、记者投诉自己名下用电业务问题(正确答案)

B、普通客户咨询电费账单

C、自媒体用户反映问题并威胁在社交平台曝光(正确答案)

D、企业客户申请增容业务

启动95598热线话务应急时，以下哪些操作符合