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餐饮服务人员岗位职责与考核标准

餐饮服务是餐厅运营的核心环节，直接关系到顾客的用餐体验与餐厅的品牌声誉。明确餐饮服务人员的岗位职责，并建立科学合理的考核标准，是提升服务质量、优化团队效能、实现餐厅可持续发展的基础。本文将从岗位职责与考核标准两大方面，进行系统阐述。

一、餐饮服务人员岗位职责

餐饮服务人员涵盖了从前厅接待到餐后收尾的各个环节，不同岗位的职责各有侧重，但共同目标是为顾客提供优质、高效、愉悦的服务。

（一）前厅服务核心岗位

1.迎宾员/接待员

*餐前准备：检查仪容仪表，确保迎宾区域（如门迎台、等候区）清洁整齐，备好菜单、预订本、笔等用品。熟悉当日餐厅预订情况、特殊菜品、推荐菜品及优惠活动。

*顾客接待：主动、热情、礼貌地迎接和欢送顾客，使用规范问候语。根据顾客人数、需求及餐厅座位情况，合理安排座位，引导顾客就座。

*信息传递：准确记录顾客预订信息，并及时与相关区域服务员沟通。向顾客简要介绍餐厅特色、当日推荐等。

*秩序维护：当餐厅满座时，耐心做好顾客的等候安抚工作，合理安排等候顺序。

2.值台服务员（点单与餐中服务）

*餐前准备：负责所分管区域的台面、餐具、布草、调味品等的清洁、检查与摆放，确保符合卫生标准和餐厅规范。检查备餐柜物品是否齐全。了解当日供应菜品、酒水知识、时令推荐及忌口提示。

*顾客就座服务：主动为顾客拉椅让座，铺好餐巾，送上菜单和水，介绍菜品并提供专业建议，耐心解答顾客疑问。

*点单与下单：准确记录顾客点单信息（菜品、酒水、特殊要求等），清晰复述确认，及时准确录入点餐系统或传递至后厨。

*餐中服务：按照上菜顺序和标准流程为顾客上菜、撤换餐具、添加酒水饮料，保持台面整洁。密切关注顾客用餐需求，及时提供帮助（如催菜、换骨碟、打包等），确保顾客用餐舒适。

*结账服务：当顾客示意结账时，迅速、准确地呈上账单，清晰解释收费项目。提供多种支付方式，唱收唱付，确保账目无误。

*餐后整理：顾客离席后，迅速清理台面，恢复餐前标准，准备迎接下一批顾客。

3.传菜员

*餐前准备：清洁传菜通道、传菜台，准备传菜工具（如托盘）。检查菜品器皿是否洁净完好。熟悉菜品名称、出品窗口及大致上桌顺序。

*菜品传递：按照出菜顺序和桌号准确、快速地将菜品从后厨传递至相应餐台，并与值台服务员做好交接确认。

*质量把控：在传菜过程中，留意菜品的外观、温度和分量，对不符合标准的菜品有权退回后厨。

*协助工作：协助值台服务员进行餐前准备、餐后收尾工作，如搬运布草、补充餐具等。保持传菜区域的清洁与畅通。

（二）辅助与支持岗位

1.收银员

*班前准备：检查收银设备是否正常运行，备好零钞、发票等。核对当班起始账目。

*收款结算：准确、快速地为顾客办理结账手续，支持多种支付方式。严格遵守财务制度，确保收款金额与账单金额一致。

*票据管理：正确开具发票，做好票据的整理、核对与保管。

*账目核对：当班结束后，及时进行账目汇总、核对，确保账实相符，并按规定上缴营业款项。

*顾客服务：耐心解答顾客关于账单的疑问，提供友好服务。

2.吧员（如适用）

*班前准备：清洁吧台内外环境、杯具器皿，检查酒水库存，准备好所需原料和工具。

*酒水调制与供应：按照标准配方和流程调制各类饮品，确保出品质量与口感。准确无误地为顾客或服务员提供酒水。

*库存管理：负责吧台酒水、原料的日常盘点、申购和保管，防止损耗和过期。

*清洁维护：负责吧台区域及所用设备的清洁与日常维护。

二、餐饮服务人员考核标准

考核标准应围绕岗位职责，结合服务质量、工作效率、团队协作等多维度进行设定，以激励员工提升，保障服务水平。

（一）考核维度与标准

1.顾客满意度（权重30%）

*标准：顾客反馈良好，无重大投诉。定期收集的顾客满意度调查中评分较高。能妥善处理顾客的合理需求与一般性抱怨。

*考核方式：顾客意见卡、在线评价、神秘顾客探访、管理人员巡场观察、投诉记录统计。

2.岗位职责履行与工作质量（权重30%）

*标准：严格按照岗位职责和操作流程执行工作。餐前准备充分到位，餐中服务规范细致（如点单准确、上菜及时、台面整洁），餐后收尾迅速彻底。传菜准确无错漏，收银账目清晰无误。

*考核方式：管理人员日常检查与记录、同事互评、工作成果（如点单准确率、上菜速度、账单差错率）数据统计。

3.专业技能与知识掌握（权重20%）

*标准：熟悉餐厅菜品、酒水知识，能为顾客提供专业推荐。具备良好的沟通表达能力、应变能力和服务技巧。熟练使用餐厅各类服务设备（如点餐系统、PO