《民航呼叫中心实务》电子教案.pdfVIP

广州民航职业技术学院

课时授课计划

年编号：01

班别班班班班

日期月日节月曰节月曰节月日节月曰节

课题第一章民航呼叫中心概（一）

目的

了解呼叫中心的定义及发展历程，掌握呼叫中心的分类

了解呼叫中心的发展历程

要求

重

呼叫中心的分类、发展历程

点

难

点第一、二、三、四代呼叫中心的特点

教教

法讲授具

课时组织教学5分复习旧课分讲授新课80分

分配小结巩固4分布置作业1分其他5分

第一节：

一、机房上课注意事项5（分钟）

二、课程简介（15分钟）

教（一）教学目的

学（二）教学内容

进

程

（三）教学方法

及（四）考核方式

内三、呼叫中心的基本概念3（0分钟）

容

一（）呼叫中心的定义5（分钟）

（二）呼叫中心的分类2（5分钟）

1、按呼叫类型分

2、按运营模式分

第二节（接上节）

3、按接入技术分

4、按分布地址分

教5、按规模大小分

学30分钟）

四、呼叫中心发展历程（

进

家（0分钟）

（一）全球第一呼叫中心1

程

及（二）呼叫中心发展历程（15分钟）

内1、第一代呼叫中心

容

2、第二代呼叫中心

3、第三代呼叫中心

4、第四代呼叫中心

（三）讨论未来呼叫中心的发展（5分钟）

五、小结巩固，布置作业（5分钟）

课

外

作网上搜索相关资料，进•步了解呼叫中心的未来发展趋势

业

课

后

分

析

教师:检查人:

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课时授课计划

年编号:02

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第一章民航呼叫中心概