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技术支持团队工作手册

一、手册编制目的与价值

本手册旨在规范技术支持团队的日常工作流程，统一服务标准，提升问题处理效率与客户满意度。通过明确各环节操作要求、提供标准化工具模板，帮助团队成员快速掌握工作方法，保证客户问题得到及时、准确、专业的解决，同时为团队知识沉淀与能力提升提供支撑。

二、适用工作场景

本手册适用于技术支持团队在以下场景中的工作指导：

日常客户问题响应：包括软件使用咨询、功能操作指导、账号异常处理等非紧急问题；

故障排查与解决：涉及系统运行异常、数据错误、接口对接失败等技术故障的定位与修复；

紧急事件处理：如系统宕机、大面积服务中断等需快速响应并优先处理的突发情况；

客户需求记录与跟进：对客户提出的新功能建议、优化需求进行登记、评估与反馈；

内部知识库维护：将已解决的问题、典型故障案例整理归档，形成团队共享知识资源。

三、技术支持标准化工作流程

（一）问题接收与初步记录

接收渠道确认

通过工单系统、客服、企业/邮件等指定渠道接收客户问题，保证所有问题均有可追溯记录；

紧急事件（如系统宕机）需同步通过电话或即时通讯工具通知技术支持主管，启动应急响应流程。

信息完整记录

在工单系统中准确填写以下信息：

客户基本信息（公司名称、联系人姓名*、联系方式）；

问题描述（具体故障现象、报错提示、发生时间、影响范围）；

优先级标注（根据业务影响程度分为：紧急-业务中断、高-严重影响、中-部分功能受影响、低-轻微体验问题）。

（二）问题初步诊断与分类

初步判断

根据问题描述，结合知识库历史案例，快速判断问题类型（如软件配置类、硬件故障类、网络连接类、数据异常类等）；

若问题简单且明确解决方案（如常见操作疑问），可直接进入“问题解决”步骤。

问题分类与派单

按问题类型与优先级分配处理人员：

常规问题分配至对应模块的技术支持工程师*工；

复杂或跨领域问题升级至高级工程师*工或研发团队；

紧急事件由技术支持主管协调资源，成立专项小组处理。

（三）问题处理与协作

深度排查与解决

处理人员需在SLA（服务水平协议）规定时间内响应（紧急事件15分钟内、高优先级1小时内、中优先级4小时内、低优先级8小时内）；

通过远程协助、日志分析、环境复现等方式定位问题根因，制定解决方案；

若需客户配合（如提供测试账号、环境信息），需与客户明确沟通需求与时间节点。

跨部门协作

涉及研发侧问题（如程序Bug、底层逻辑错误），需提交《问题升级申请表》，附详细排查过程与复现步骤，由研发团队评估修复周期；

需产品侧配合（如功能优化建议），同步反馈至产品经理*经理，纳入需求池管理。

（四）解决结果反馈与客户确认

结果反馈

问题解决后，处理人员需在工单系统中更新解决方案、处理步骤及附件（如配置截图、修复补丁等）；

通过电话或邮件向客户反馈结果，说明问题原因及解决措施，保证客户理解。

客户满意度确认

请客户对处理结果进行满意度评价（满意/基本满意/不满意），并记录客户反馈意见；

若客户评价“不满意”，需重新启动问题处理流程，由主管协调其他资源跟进。

（五）问题归档与知识沉淀

工单归档

客户确认满意后，关闭工单并归档，保证问题描述、处理过程、解决方案等信息完整可查。

知识库更新

对典型问题、通用解决方案，由处理人员整理为《知识库条目模板》，提交至团队知识库系统，经审核后发布；

知识库条目需包含：问题标题、适用场景、故障现象、排查步骤、解决方案、相关附件等要素。

四、常用工作模板与记录表单

（一）客户问题工单记录表

工单编号

客户名称

联系人*

联系方式

问题描述（含故障现象、报错提示）

问题分类

优先级

接收时间

处理人

处理状态

预计解决时间

实际解决时间

客户满意度

备注

TS2023901

公司

张*

系统无法导出报表，报错“数据连接超时”

软件功能类

高

2023-10-0109:30

李*

已解决

2023-10-0111:00

2023-10-0110:45

满意

已更新知识库条目（二）问题分类与优先级定义表

问题类型

子分类

典型场景

优先级判定标准

软件功能类

功能异常

功能无法使用、结果计算错误、界面显示异常

影响核心业务操作为“高”，影响非核心功能为“中”

硬件设备类

设备故障

服务器宕机、终端设备无法启动、外设连接失败

导致业务中断为“紧急”，部分功能受影响为“高”

网络连接类

网络异常

无法登录系统、数据同步失败、访问延迟高

多数用户无法使用为“紧急”，单用户为“中”

账号权限类

权限问题

账号无法登录、权限不足、角色配置错误

影响核心操作为“高”，一般操作为“低”

（三）故障排查记录表

工单编号

排查人员

排查时间

排查步骤（详细记录操作过程）

现象记录

初步判断

需协作资源

结论

TS2023901

王*

2023-