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服务组织服务质量管理体系建设指南（编制-2025A0）.docx

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    1

    服务组织服务质量管理体系建设指南

    (编制，2025A0)

    服务组织服务质量管理体系建设指南

    目次

    前言 1I

    1范围 1

    2规范性引用文件 1

    3术语和定义 2

    4组织环境 6

    4.1理解服务组织及其环境 6

    4.2理解相关方的需求和期望 9

    4.3确定服务质量管理体系的范围 11

    4.4服务质量管理体系及其过程 13

    5领导作用 15

    5.1领导作用和承诺 15

    5.2服务质量方针的制定与实施 18

    5.3组织的岗位、职责和权限 1

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