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用电客户受理员岗位理论知识模拟练习题及参考答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.用电客户受理员在接到客户咨询时，应首先做到的是什么？()

A.立即解决问题

B.记录客户信息

C.查询相关资料

D.确保客户满意

2.以下哪项不属于用电客户受理员的工作职责？()

A.接待客户咨询

B.负责抄表工作

C.处理客户投诉

D.协助进行电费结算

3.在处理客户投诉时，用电客户受理员应遵循的原则是什么？()

A.先发制人

B.熟视无睹

C.耐心倾听

D.拒绝沟通

4.用电客户受理员在接到客户咨询关于电费问题时，应如何回答？()

A.直接告知电费金额

B.拒绝回答，让客户自行查询

C.告知客户电费计算方法，并引导其查询

D.延迟回答，待查询后再回复

5.用电客户受理员在处理客户投诉时，如遇到客户情绪激动，应采取什么措施？()

A.直接反驳客户

B.保持冷静，耐心解释

C.挂断电话，稍后再联系

D.询问客户姓名，进行记录

6.用电客户受理员在接到客户咨询关于用电安全问题时，应提供哪些信息？()

A.电力设施的使用方法

B.电费计算方法

C.电力设施维护知识

D.电力设施维修服务

7.用电客户受理员在接到客户咨询关于新装电表业务时，应提供哪些服务？()

A.填写申请表

B.收集客户资料

C.提供业务流程介绍

D.确认电表安装时间

8.用电客户受理员在处理客户投诉时，如发现是公司内部问题，应如何处理？()

A.隐瞒事实，推卸责任

B.及时向上级汇报，寻求解决方案

C.拒绝处理，等待客户自行解决

D.将责任归咎于客户

9.用电客户受理员在接到客户咨询关于电费优惠政策时，应提供哪些信息？()

A.优惠政策的具体内容

B.优惠政策的申请条件

C.优惠政策的申请流程

D.以上所有

二、多选题(共5题)

10.用电客户受理员在处理客户咨询时，应遵循哪些服务原则？()

A.诚信原则

B.效率原则

C.保密原则

D.主动服务原则

11.以下哪些行为符合用电客户受理员的职业规范？()

A.积极学习业务知识

B.保持通讯工具畅通

C.穿着整洁规范

D.遵守工作纪律

12.在接到客户关于用电安全的投诉时，用电客户受理员应如何处理？()

A.记录客户投诉的具体情况

B.告知客户紧急情况下应采取的措施

C.立即向上级报告，寻求专业意见

D.安排现场检查或维修

13.用电客户受理员在接到客户关于电费退补的咨询时，应提供哪些信息？()

A.退补电费的条件

B.退补电费的计算方法

C.退补电费的申请流程

D.退补电费的办理时间

14.用电客户受理员在处理客户投诉时，以下哪些措施是必要的？()

A.耐心倾听客户的投诉

B.记录投诉的具体内容

C.分析投诉原因，寻求解决方案

D.及时反馈处理结果

三、填空题(共5题)

15.用电客户受理员在接到客户关于电费计算的咨询时，应告知客户电费计算公式为：

16.用电客户受理员在处理客户关于新装电表的申请时，需要告知客户新装电表通常需要的工作流程包括：

17.用电客户受理员在接到客户关于停电信息的咨询时，应告知客户查询停电信息可以通过以下方式：

18.用电客户受理员在接到客户关于电费缴纳的咨询时，应告知客户电费缴纳可以通过以下途径：

19.用电客户受理员在接到客户关于电力设施报修的咨询时，应告知客户报修流程为：

四、判断题(共5题)

20.用电客户受理员在处理客户投诉时，可以不记录投诉的具体内容。()

A.正确B.错误

21.用电客户受理员在接到客户关于电费计算的咨询时，可以直接给出最终电费金额，无需解释计算过程。()

A.正确B.错误

22.用电客户受理员在接到客户关于停电信息的咨询时，应立即告知客户停电原因。()

A.正确B.错误

23.用电客户受理员在处理客户投诉时，可以忽略客户的情绪反应。()

A.正确B.错误

24.用电客户受理员在接到客户关于新装电表的申请时，无需核实客户的用电需求。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

25.用电客户受理员在处理客户投诉时，遇到客户情绪激动，应该如何应对？

26.客户申请办理过户业务时，用电客户受理员需要