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通过质量，服务和价值建立顾客满意Case本章要求1，顾客价值和顾客满意是什么？领先的企业怎样创造和让度顾客价值和顾客满意？2，什么产生高绩效的业务？3，公司如何吸引顾客和维持顾客？4，公司如何改进顾客盈利性？5，公司如何实践全面质量营销？一、确定顾客价值和满意

（DefiningCustomerValueandSatisfaction在商品及其丰富的今天，顾客在不同供应商的商品之间如何进行判断选择呢？顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。作用：提供物能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。1－1、顾客价值（CustomerValue总顾客价值totalcustomervalue就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。总顾客成本totalcustomercost是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时预计发生的费用。顾客让渡价值计算顾客认定价值 12，000RMB生产成本 8，000RMB产品附加值 4，000RMB产品定价 11，000RMB顾客让渡价值 1，?000RMB企业利润 3，000RMB如果顾客总成本为 10，000RMB则顾客让渡价值 2，000RMB或价值价格比为：1.2让渡价值最大化分析框架的管理学含义1，营销者必须从总的顾客价值，总的顾客成本和顾客让度价值的角度把自己的产品与竞争者产品进行比较，从而清楚自己的产品在顾客心目中的相对位置。2，让度价值最大化模型给营销者指出了增加本企业产品的顾客让度价值的两个途径。尽力增加总的顾客价值或减少总的顾客成本。前者要求加强或增加供应物的产品、服务、人员和/或形象利益；后者要求减少购买者的成本。1－2，顾客满意

CustomerSatisfaction产品感知效果

（product`sperceivedperformance产品感知效果是顾客在购买和使用产品之后依据自己的体验resultingexperience所形成的对产品让度价值的认知。顾客对产品的感知效果由顾客感知的让度价值来度量。顾客感知的让度价值＝顾客感知的总价值－顾客感知的总成本顾客期望

（CustomerExpectation满意与不满意顾客的消费行为1，不满意顾客往往是减少购买或转向其它供应商。2，一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商。3，十分满意的顾客一般不打算更换供应商。因为高度满意和愉快创造了一种对品牌的情感上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚loyalty。Case形成顾客忠诚的关键是向顾客让度更高的价值SimonKnoxandStanMaklan1998:“Competingonvalue:bridgingthegapbetweenbrandandcustomervalue”价值缺口valuegap＝顾客价值－品牌价值顾客感知价值customerperceivedvalue－品牌承偌价值（brandpromisedvalue顾客感知价值的水平由两个要素决定：价值建议valuepropositions价值让度系统value-deliverysystem让度和使顾客感知品牌承偌价值的水平由两个要素决定：品牌开发和品牌形象承偌的价值建议企业的核

学：一年级升至二年级的比率，或者毕业率。2，找出导致顾客流失的原因，并找出那些可以改进的地方。3，估算一下当它失去这些不该失去的顾客时所导致的利润损失。当一个顾客流失时，损失的利润就相当于这个顾客的生涯价值，也就是说，相当于这位顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。4，计算降低流失率所需要的费用。只要这些费用低于所损失的利润，公司就应该花这笔钱。当顾客流失时应该自问的几个问题今年顾客流失的变动率是多少？在各业务单位、地区、销售代表或分销商上的顾客保持率变化如何？顾客保持率与价格变化之间的关系？在流失的顾客上发生了什么和他们去向何方？你所在行业的顾客保持率标准是多少？在同行中哪一家公司顾客维持时间最长？4－3、顾客维持的需要A，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于维持一个现有顾客成本的5倍。因为它需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们目前的供应商那儿转换到本公司。B，平均每年企业流失10％的顾客