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满意度的二维性研究(转)卡诺

模型

满意度的二维性研究（转）卡诺模型

随着竞争的日趋激烈，企业规模无论大小，产品、服

务无论简单或复杂，从长远的利益来看，客户服务都

已经成为企业竞争的制胜法宝。客户服务质量的好

坏，直接影响到客户对于企业的整体满意度状况，较

低的客户满意度，会直接导致较低的客户忠诚度，进

而也直接导致了客户流失。基于此，每个公司都希望

了解自己的客户满意度状况，这直接关系到企业经营

策略和战略的制定。

但是，以往的满意度研究认为，企业要提高和维持客

户的满意度，就要在各项服务上努力，不断加强各个

项目的服务水平，认为无论哪一项服务，只要做足工

作，一定能得到客户的满意，并能并能提高客户的忠诚度。提高客户的忠诚度。

只只要要我们做得我们做得好，好，顾顾客就会满意客就会满意，果真如此吗？进

一步分析影响顾客满意的不同因素后，您一定会有不

同的看法。

以下正式引入服务满意度的二维性质：

一、什么是满意度的二维性？

这一理论是赫兹伯格在研究工作满意度时提出来的。

传统的观点认为满意的反面是不满意。但赫兹伯格认

为，满意与不满意并不是或此或彼、二择一的关系。

满意的反面是没有满意，不满意的反面是没有不满

意。也即令人满意的因素虽然被去除，并不一定会导

致不满意，同样，令人不满意的因素虽然被去除，并

不一定会导致员工满意。

依据狩野纪昭（NoriakiKano）等学者的研究，不论

是制造业或服务业，顾客对品质的评价都不是一维

的，即对于一项品质来说，认为具备时顾客会满意，

不具备的话，顾客会不满意，甚至认为具备的程度越

高，顾客会越满意。事实上并非如此，顾客对不同品

质的评价和需求是有差异的，因此顾客对品质满意性

显示出二维模式。

二、满意度二維品质模式的分类

在狩野纪昭的二维品质模式示意图中，横坐标表示某

项品质要素的具备程度，越向右边表示该品质要素的

具备程度越高，越向左边，欠缺程度越高。而纵坐标

表示顾客或使用者的满意程度。越向上，满意程度越

高，越向下，越不满意。利用坐标的相对关系，可以

把品质类別分为五大类，分述如下：

（1）魅力或惊喜(Attractive)品质要素：此要素充

足时顾客会非常满足，常常表现为惊喜，不充足时认

为无所谓，对顾客满意度影响不大。

（2）线性(One-dimensional)品质要素：如要素充足

时即满足，不充足时便会引起不满。

（3）必备(Must-be)品质要素：要素充足时是应该的，

不充足时即会引起不满的品质要素。

（4）无差异(Indifferent)品质要素：不论充足与否

都不会造成满意或是不满意的品质要素。

（5）反向(Reverse)品质要素：此品质要素充足时反

而引起不满，不充足时才感到满意。

如下图所示：

根据MatzlerHinterhuber(1998),对Kano的品

质模型的进一步研究，得到两个品质属性满意度改善

公式。首先界定改善品质的评量指针。若A表示惊喜

品质、O表示线性品质、M表示必备品质、I表示无差

异品质；其公式如式一、式二所示：

增加满意指标=

(A+O)/(A+O+M+I)……(式一)

消除不满指标=(O+M)/

(A+O+M+I)….(式二)

在研究中利用这种评量方法，可以分析出改善某项品

质要素时，其可能增加的满意度及减少的不满意度各

为多少，为企业满意度改进提供定量指标。

三、以下以酒店的服务品质为例介绍

1、数据的采集

顾客对服务二维评价数据的采集将使用以下

表格中的方式进行，同时可以采集顾客对服务重要性

和满意度数据。

如果酒店没有某项

如果酒店提供某项

服务，您感觉如

服务，您感觉如何？

何？

1.我喜欢1