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快递员日常工作管理规范手册

前言

本手册旨在规范快递员日常工作行为，明确操作标准，提升服务质量与效率，保障快件安全，维护公司及客户合法权益。全体快递员应认真学习并严格遵照执行，确保快递服务的规范性、安全性与优质性。

第一章总则

1.1目的与依据

为适应快递行业发展需求，加强内部管理，提高快递员职业素养和业务能力，依据国家相关法律法规及公司管理制度，特制定本规范。

1.2适用范围

本手册适用于公司所有一线快递员的日常工作管理。

1.3基本原则

快递员在工作中应遵循“安全第一、客户至上、时效保障、规范操作”的原则，以高度的责任心和敬业精神完成各项工作任务。

第二章职业素养与行为规范

2.1仪容仪表

快递员应保持仪容整洁，着装规范统一。工作期间，应按公司要求穿着工服，佩戴工牌，保持个人卫生良好，展现积极向上的职业形象。

2.2服务态度

对待客户应热情、礼貌、耐心、周到。使用规范文明用语，主动问候，耐心解答客户咨询。遇到客户投诉或不满时，应冷静处理，不与客户发生争执，及时上报相关问题。

2.3职业道德

恪守职业道德，廉洁自律，不私拆、私藏、损毁、调换客户快件。不索要或收受客户财物，不利用职务之便谋取私利。保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

第三章日常工作流程规范

3.1出车前准备

1.车辆检查：每日出车前，应对所使用的交通工具（如电动三轮车、面包车等）进行全面检查，包括轮胎气压、刹车系统、灯光、电量/油量等，确保车辆状况良好，安全性能可靠。

2.工具准备：检查手持终端（PDA）电量是否充足、网络是否通畅，备好必要的面单、包装袋、胶带、马克笔、便携式电子秤等作业工具。

3.个人准备：整理好个人仪容仪表，确认通讯设备畅通，规划当日大致派送路线。

3.2快件分拣与装载

1.快件接收：在站点或指定区域接收当日需派送的快件，核对快件数量与交接清单是否一致，确认无误后签字确认。

2.快件分拣：按照派送区域、路线顺序或楼栋单元对快件进行有序分拣。分拣过程中，轻拿轻放，避免抛扔、踩踏快件，防止快件破损。对于易碎品、液体等特殊快件，应单独放置并做明显标识。

3.车辆装载：根据分拣顺序和快件大小、重量，合理装载快件。重件、大件置于下方或车厢底部，轻件、小件置于上方；易碎品放置在不易受压的位置。确保快件码放稳固，防止运输途中发生散落、挤压或碰撞。

3.3快件运输与派送

1.安全驾驶：严格遵守交通法规，谨慎驾驶，确保行车安全。不超速、不闯红灯、不逆行，注意避让行人和其他车辆。骑行电动三轮车时，不违规载人载物。

2.路线优化：结合手持终端导航及个人经验，选择最优派送路线，提高派送效率。

3.派送前联系：对于不便直接投递到收件地址的快件（如写字楼、学校、小区门禁等），可提前与收件人电话或短信联系，确认收件时间、地点及投递方式（如放入快递柜、驿站，或约定其他代收点）。

4.上门派送：到达收件地址后，应轻声敲门或按门铃。若收件人在家，主动表明身份，双手递交快件，并提示收件人核对快件信息（如姓名、物品外观等）后签收。

5.规范签收：指导收件人正确签收，确保签收信息清晰、完整。对于代收快件，需核实代收人身份，并在签收栏注明代收人姓名及关系。鼓励使用电子签收方式。

6.包裹保护：派送过程中，始终保持快件处于可控范围内，防止丢失或被盗。雨雪天气，应采取措施保护快件不受浸湿。

7.无法投递处理：若多次联系不上收件人，或收件人拒收，应在手持终端上准确记录原因，并按公司规定及时将快件带回处理，不得随意放置或丢弃。

3.4异常快件处理

1.破损件：发现快件外包装破损或内件疑似损坏时，应立即停止派送，拍照留存证据，并及时上报站点管理人员或客服，按指示进行后续处理。

2.错发件/超区件：发现快件不属于本人派送区域或存在明显错发信息时，应及时与站点联系，办理退转手续。

3.违禁品：如在派件或收件过程中发现疑似违禁品，应立即停止操作，保护现场，并第一时间上报公司相关负责人处理，严禁私自处理。

3.5客户收件服务（揽收）

1.响应及时：接到客户寄件需求（电话、APP下单等）后，应尽快与客户联系，约定上门取件时间和地点。

2.验视内件：严格执行“先验视、后收寄”制度。当面验视客户交寄的物品，确认是否属于禁寄、限寄物品。对于不能确认安全性的物品，应要求客户出具相关证明。

3.指导包装：根据物品特性，指导或协助客户进行规范包装，确保快件在运输途中安全。对于不规则或易损物品，应建议客户使用合适的包装材料。

4.信息录入：准确填写或指导客户填写快递面单信息，包括寄件人、收件人姓名、电话、详细地址、物品名称、重量、保价金额（如有）等。使用手持终端扫描面单，完成信息录入和上传。

5.费用结算：