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前言

在当今数字化时代，信息技术系统的稳定运行对企业及组织的日常运营至关重要。为明确甲乙双方在信息技术支持服务过程中的权利与义务，保障服务的质量与效率，促进双方的友好合作，特订立本合同，以资共同遵守。

一、定义与释义

1.甲方（服务接受方）：指依据本合同约定接受信息技术支持服务的一方，通常为需要技术支持的企业或组织。

2.乙方（服务提供方）：指依据本合同约定提供信息技术支持服务的一方，通常为具备相应技术能力和资质的公司或机构。

3.服务：指乙方根据本合同约定，向甲方提供的各类信息技术支持服务，具体范围详见本合同第二条。

4.服务设备：指甲方拥有或合法使用的，由乙方向其提供服务所涉及的计算机硬件、网络设备、服务器、存储设备及相关外围设备等。

5.软件系统：指安装于服务设备上，由乙方向其提供服务所涉及的操作系统、数据库管理系统、应用软件及相关驱动程序等。

6.故障：指服务设备或软件系统在运行过程中出现的，影响其正常功能实现的异常现象。

7.响应时间：指乙方从接到甲方故障或服务请求通知之时起，至开始采取实质性处理措施止的时间段。

8.解决时间：指乙方从开始采取实质性处理措施起，至故障排除或服务请求得到满足止的时间段。

二、服务内容与范围

乙方同意在本合同有效期内，根据甲方的需求及本合同约定，提供以下信息技术支持服务：

1.硬件支持服务：

*对甲方指定的服务器、计算机、网络设备（如路由器、交换机）及其他相关硬件设备的日常运行状态进行监测与检查。

*硬件故障的诊断、排除与维修指导。如需更换硬件部件，甲方应承担相应硬件采购费用，乙方可提供协助采购服务（费用另行协商或按实际发生计算）。

*硬件设备的安装、配置与升级协助。

2.软件支持服务：

*对甲方指定的操作系统、数据库系统及常用应用软件的安装、配置、日常维护与故障排除。

*操作系统及应用软件的补丁更新与升级建议（不包含软件本身的许可费用）。

*病毒防护系统的日常维护、病毒库更新及病毒清除。

3.网络支持服务：

*对甲方内部局域网（LAN）及相关网络设备的日常运行维护与故障排除。

*网络性能的监测与优化建议。

*协助配置网络安全策略，保障网络访问安全。

4.数据备份与恢复支持：

*协助甲方制定数据备份策略，并指导或执行日常数据备份操作。

*在数据发生丢失或损坏时，提供数据恢复技术支持（不保证100%恢复成功，具体视数据损坏情况及备份情况而定）。

5.技术咨询与支持：

*为甲方提供日常信息技术相关问题的咨询服务。

*应甲方要求，提供信息技术系统规划、升级改造的建议方案。

6.服务范围限制：

*本合同约定的服务范围不包括甲方非指定设备、非授权软件的支持。

*因甲方使用盗版软件、未经认证硬件或进行非法操作所导致的故障，乙方有权拒绝提供服务，或在甲方承担相应风险及费用的前提下提供有限支持。

*不可抗力（如自然灾害、电力中断、网络运营商故障等）导致的服务中断或无法履行，乙方不承担责任，但应尽力协助甲方恢复。

三、服务方式与响应时间

1.服务方式：

*远程支持：乙方主要通过电话、电子邮件、即时通讯工具或远程控制工具等方式为甲方提供服务。

*现场支持：对于远程支持无法解决的故障或甲方有明确现场服务要求的，乙方应派遣技术人员到甲方现场提供服务。现场服务的具体安排需双方提前沟通。

2.响应时间：

*一般故障：乙方在接到甲方通知后，应在[X]个工作小时内响应，并在[X]个工作小时内提出解决方案或开始处理。

*严重故障（指导致甲方核心业务系统瘫痪或大面积服务中断的故障）：乙方在接到甲方通知后，应在[X]个工作小时内响应，并在[X]个工作小时内到达甲方现场（如需要）进行处理。

*上述响应时间和解决时间仅为参考，具体以双方根据实际情况协商确定为准。解决时间不包括等待甲方提供必要条件或第三方服务的时间。

四、双方的权利与义务

1.甲方的权利与义务：

*权利：

有权要求乙方按照本合同约定提供信息技术支持服务。

有权对乙方的服务质量进行监督和评价，并提出改进建议。

在乙方未能按合同约定提供服务时，有权要求乙方承担相应的违约责任。

*义务：

应向乙方提供必要的工作条件和协助，包括但不限于提供服务所需的设备access权限、网络环境、相关技术文档及故障现象描述等。

应确保其所有硬件设备和软件系统的合法性。

应按时足额向乙方支付服务费用。

应对乙方技术人员在服务过程中提供的必要信息予以保密，并不得要求乙方技术人员从事违反法律法规或合同约定的行为。

应建立健全内部信息安全管理制度，规范员工操作，对因甲方员工操作不当或故意