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水上乐园特殊人群服务计划

一、概述

水上乐园作为集娱乐、休闲、健身于一体的公共场所，需关注特殊人群的需求，提供周到、安全、便捷的服务。本计划旨在明确特殊人群服务的内容、流程及标准，确保所有游客，特别是残障人士、老年人、儿童等群体的体验质量。通过完善设施、优化服务流程、加强人员培训等措施，提升水上乐园的包容性和服务水平。

二、特殊人群服务内容

（一）残障人士服务

1.无障碍设施建设

-在入口、更衣室、休息区等关键位置设置无障碍通道，坡道宽度不小于1.2米。

-配备无障碍卫生间，内含扶手、紧急呼叫按钮等辅助设施。

-游泳池区域设置浮标、扶梯等安全辅助工具。

2.专用服务通道

-设立优先通行通道，减少排队时间。

-提供手推车租赁服务，费用参照市场标准。

3.人员协助

-培训工作人员掌握基础手语及沟通技巧，为视障、听障游客提供引导。

-必要时安排志愿者或工作人员全程陪同。

（二）老年人服务

1.健康监测与休息

-在园区内设置休息座椅，每间隔30米配备一处。

-配备医疗点，提供基础急救及健康咨询服务。

2.活动适配

-开设低强度项目，如按摩池、养生馆等。

-推出老年人专属优惠时段（如清晨或傍晚）。

3.安全保障

-提供防滑鞋套租赁服务。

-工作人员主动提醒老年人注意安全，避免长时间浸泡。

（三）儿童服务

1.儿童区域设计

-设置独立儿童泳池，水深不超过1.2米，配备救生员。

-儿童游乐设施符合国家安全标准，定期检测。

2.家长支持

-提供防走失手环，免费租赁。

-设立家长休息区，配备母婴室及儿童玩乐设施。

3.活动组织

-定期举办儿童主题活动（如卡通巡游、手工坊），提前发布排期。

三、服务流程与标准

（一）预约与咨询

1.线上预约

-通过官网或APP提供特殊人群门票预订服务，可提前选择所需辅助设备（如轮椅、防滑鞋）。

-预约后短信通知取票地点及注意事项。

2.现场咨询

-入口处设立服务台，工作人员佩戴标识，主动询问需求。

（二）服务响应机制

1.快速响应团队

-配备10名以上专业人员，负责紧急情况处理。

-携带急救箱、AED等设备，定期演练。

2.投诉与反馈

-设置意见箱及在线反馈渠道，定期汇总改进。

（三）人员培训

1.岗前培训

-所有员工需接受特殊人群服务礼仪、应急处理等培训，考核合格后方可上岗。

-每季度组织复训，内容更新率不低于20%。

2.技能认证

-重点岗位（如救生员、医疗人员）需持证上岗，认证有效期每年审核一次。

四、实施保障

1.经费投入

-每年预算不低于乐园营收的5%，用于设施维护及服务提升。

-社会捐赠可定向用于无障碍设施建设。

2.效果评估

-每半年开展满意度调查，目标特殊人群满意度达90%以上。

-通过数据分析优化服务细节（如高峰时段人员调配）。

3.合作与推广

-与残疾人联合会、老年人协会等机构合作，定期举办共建活动。

-通过公益宣传提升社会对特殊人群服务的认知。

五、总结

二、特殊人群服务内容

（一）残障人士服务

1.无障碍设施建设

-在入口、更衣室、休息区等关键位置设置无障碍通道，坡道宽度不小于1.2米，并铺设防滑地面，确保轮椅等移动设备通行顺畅。

-配备无障碍卫生间，内含扶手、紧急呼叫按钮、独立淋浴座椅等辅助设施，并确保地面坡度小于1/20，方便行动不便者使用。

-游泳池区域设置浮标、扶梯、坡道等安全辅助工具，并配备救生员进行专门培训，确保残障人士在水中活动的安全性。

2.专用服务通道

-设立优先通行通道，特别是在高峰时段，为残障人士、孕妇等群体提供优先服务，减少排队时间。

-提供手推车租赁服务，费用参照市场标准，并确保手推车定期消毒，保障卫生安全。

3.人员协助

-培训工作人员掌握基础手语及沟通技巧，为视障、听障游客提供引导，并配备导盲犬通行证及服务犬接待指南。

-必要时安排志愿者或工作人员全程陪同，协助购票、导航及参与活动，确保体验无障碍。

（二）老年人服务

1.健康监测与休息

-在园区内设置休息座椅，每间隔30米配备一处，并确保座椅高度适宜，方便老年人起身。

-配备医疗点，提供基础急救（如测量血压、心率）、健康咨询服务，并储备常用药品（如创可贴、晕车药等）。

2.活动适配

-开设低强度项目，如按摩池、养生馆等，并推出老年人专属优惠时段（如清晨或傍晚），避免拥挤，确保舒适度。

-定期举办适合老年人的健康讲座（如水中健身、按摩技巧），提前发布排期，方便老年人参与。

3.安全保障

-提供防滑鞋套租赁服务，并提醒老年人注意地面湿滑，尤其是在泳池周边区