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酒店卫生与服务标准操作流程

一、总则

本标准操作流程（SOP）旨在确保酒店为宾客提供始终如一的清洁卫生环境与优质服务体验，维护酒店品牌形象，保障宾客与员工的健康安全。本流程适用于酒店全体员工，涵盖各部门日常运营中的卫生管理与服务规范。所有员工必须严格遵守，管理层负责监督执行与持续改进。

二、人员要求与职责

（一）员工基本素养

1.仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌。头发梳理整齐，男性不留长发胡须，女性淡妆上岗。

2.个人卫生：勤洗手，保持指甲清洁，不佩戴夸张饰物。工作期间保持良好精神面貌。

3.健康管理：持有有效健康证明，如有传染性疾病或手部外伤等情况，应及时上报并暂停相关工作。

（二）岗位职责

1.管理层：负责制定、培训、监督本SOP的执行，定期进行检查与评估，处理宾客相关投诉与特殊需求。

2.客房部：严格按照卫生清洁流程操作，确保客房及公共区域的清洁达标；正确使用清洁用品与设备；及时上报设施设备损坏情况。

3.前厅部：提供热情、高效的对客服务，准确处理入住、问询、投诉等事宜，维护大堂区域的整洁有序。

4.其他部门：根据各自职责范围，落实相应区域的卫生与服务要求。

三、卫生标准操作流程

（一）客房清洁卫生标准

1.准备工作

*领取当日清洁任务，检查清洁工具、用品（抹布、清洁剂、消毒剂、垃圾袋等）是否齐全、完好。

*按规定时间进入客房区域，敲门并通报“客房服务”，确认房内无人后方可进入；如有人，需礼貌询问是否可以清洁或约定时间。

*将工作车靠墙停放，保持通道畅通。

2.清洁顺序与步骤

*开窗通风：进入房间后，首先打开窗户通风，保持空气清新。

*撤换布草：将使用过的床单、被套、枕套、毛巾等布草分类撤下，放入工作车的布草袋内，注意避免污染清洁区域。

*清理垃圾：将房内垃圾桶、烟灰缸内的垃圾清空，更换新的垃圾袋。对于特殊垃圾（如尖锐物品）需妥善处理。

*除尘除渍：

*从上到下：依次清洁空调出风口、灯具、镜面、挂画、家具表面、窗台等。

*从里到外：按顺时针或逆时针方向清洁，确保无遗漏。

*不同区域使用不同颜色或专用抹布，避免交叉污染（如卫生间抹布与卧室抹布严格区分）。

*重点清洁：电话听筒、遥控器、门把手等高频接触表面，需用消毒抹布擦拭。

*卫生间清洁：

*依次清洁洗手台、镜面、水龙头、浴缸/淋浴区、马桶。

*台面、墙面、地面需用专用清洁剂清洁，去除水垢、污渍。

*马桶内部需用马桶刷彻底清洁，并喷洒消毒剂。

*地漏需清理毛发，确保排水畅通。

*所有清洁后用清水冲洗干净，并用干抹布擦干水渍，保持干燥。

*卧室清洁：

*床铺整理：按照标准铺设干净的床单、被套、枕套，确保平整、无褶皱、无毛发。

*家具表面：书桌、电视柜、床头柜等再次用干抹布擦拭，确保无尘。

*地面清洁：使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，注意边角及床底；硬质地面需用拖把清洁，根据地面材质选择合适清洁剂。

*补充物品：按标准补充客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、饮用水、茶杯等，确保物品齐全、摆放整齐、在有效期内。

3.清洁后自查与收尾

*检查各项清洁工作是否达标，物品是否补充齐全，设施设备是否完好。

*关闭窗户（如宾客要求开窗则保持），调整空调至适宜温度。

*关灯，锁好房门，并在工作表上做好记录。

*将工作车推至下一间待清洁客房。

（二）公共区域清洁卫生标准

1.大堂区域：每日定时清洁地面、沙发、茶几、烟灰缸等，保持光亮整洁，无垃圾、无污渍。植物定期养护，无枯枝败叶。

2.走廊通道：每日清扫地面，擦拭扶手、指示牌、房门号牌等，保持畅通、整洁、无异味。

3.电梯轿厢：内外壁、按键每日清洁消毒，地面保持干净，镜面光亮。

4.公共卫生间：定时巡查清洁，确保地面、台面、镜面、马桶/蹲位干净整洁，及时补充卫生纸、洗手液，喷洒空气清新剂，保持无异味、无积水。

（三）布草与客用品管理

1.布草：严格执行一客一换制度。脏布草及时送洗，与干净布草分区存放，避免交叉污染。布草房保持干燥、通风、清洁。

2.客用品：统一采购符合卫生标准的客用品，存放于干燥、清洁的库房内，按先进先出原则领用。

（四）清洁工具与化学用品管理

1.清洁工具（抹布、拖把、水桶等）使用后及时清洗、消毒、晾干，分类存放于指定位置。

2.化学清洁剂、消毒剂等需有明确标识，按说明正确稀释和使用，存放于儿童及宾客接触不到的专用柜中。

四、服务标准操作流程

（一）前厅服务

1.迎宾服务：当宾客抵达时，主动上前问候，微笑致意，使用规范用语（如“您好，欢迎光临！”）。

2.入住登记：热情接待