IT系统故障排查与维修记录表模板.docVIP

IT系统故障排查与维修记录表模板

一、适用范围

本模板适用于企业IT运维团队、系统集成商、技术支持中心等场景，用于规范记录IT系统（包括服务器、网络设备、存储系统、应用软件、安全设备等）在运行过程中发生的故障排查与维修过程。具体涵盖硬件故障（如服务器宕机、硬盘损坏）、软件故障（如系统崩溃、应用报错）、网络故障（如无法连接、带宽异常）、安全事件（如病毒入侵、权限异常）等各类突发或偶发性问题的处理全流程，保证故障处理过程可追溯、经验可沉淀。

二、操作流程

（一）故障发觉与上报

故障触发：通过监控系统告警（如Zabbix、Prometheus）、用户反馈（如客服工单、邮件/电话报修）、运维人员主动巡检等途径发觉系统异常。

信息初步收集：发觉人需立即记录故障时间、现象（如“无法登录OA系统”“数据库连接超时”）、影响范围（如“仅市场部受影响”“全公司无法访问”），并判断故障等级（如P0-紧急系统瘫痪、P1-严重影响业务、P2-部分功能异常、P3-轻微影响）。

上报与派单：通过运维管理系统（如Jira、钉钉运维群）或口头向运维负责人上报，明确故障描述、初步影响及等级，由负责人指定专人负责处理，唯一故障编号（格式：IT-YYYYMMDD-X，如IT001）。

（二）初步排查与定位

信息核实：处理人接到任务后，再次确认故障现象是否真实存在（如远程登录测试、查看监控日志），避免误报。

快速排查：根据故障类型，优先通过常规手段定位：

硬件故障：检查设备指示灯状态、物理连接（网线、电源线）、硬件报警日志（如服务器RD报警）；

软件故障：查看应用日志（Tomcat、Nginx日志）、系统日志（EventViewer、/var/log）、进程状态（psaux、tasklist）；

网络故障：使用ping、tracert、telnet测试连通性，检查交换机/路由器端口状态、防火墙策略；

安全事件：查看WAF告警、杀毒软件日志、异常登录记录（如登录IP异常、失败次数过多）。

记录排查过程：详细记录每一步排查操作、结果及初步判断（如“检查服务器内存使用率，正常；检查数据库服务，未启动”）。

（三）详细记录与信息同步

填写故障基本信息：在《IT系统故障排查与维修记录表》中填写故障编号、发生时间、发觉人、故障等级、涉及系统/设备名称（如“生产数据库服务器-192.168.1.100”）、故障现象描述（需具体，避免“系统坏了”等模糊表述）。

同步排查进展：每完成一步关键排查或操作，需通过群聊、工单更新等方式同步给运维负责人及相关方（如业务部门接口人），保证信息透明。若初步排查无法定位，需组织技术研讨会（如邀请厂商支持、跨团队协作），并记录会议结论。

（四）维修实施与操作记录

制定维修方案：根据初步定位结果，制定详细维修方案（如“更换故障硬盘”“重启数据库服务”“调整防火墙策略”），明确操作步骤、风险及回滚计划（如“操作前备份数据库”“若重启失败，切换至备用服务器”）。

执行维修操作：由授权人员按方案操作，过程中严格遵循IT运维规范（如变更管理流程），每一步操作需记录时间、操作人及结果（如“10:30，*工执行重启MySQL服务，服务启动成功”）。

风险管控：若操作涉及高风险（如数据修改、核心服务重启），需提前通知业务部门做好应急准备，操作全程监控，避免次生故障。

（五）结果确认与归档

故障验证：维修完成后，需全面验证系统功能是否恢复正常（如业务部门测试访问、监控系统指标是否正常），确认故障彻底解决。

更新记录表：填写维修措施、维修人员、完成时间、解决状态（如“已解决”“待观察”“需跟进”）、备注（如“需后续监控内存泄漏情况”）。

归档与复盘：故障解决后24小时内，完成记录表归档（存储至运维知识库或共享文档），并在1周内组织复盘会，分析故障根本原因、改进措施（如“增加服务器内存监控”“优化数据库连接池配置”），更新运维手册或应急预案。

三、记录模板

IT系统故障排查与维修记录表

故障编号

IT-YYYYMMDD-X

故障等级

□P0□P1□P2□P3

发生时间

年月日时分

发觉人

*工

涉及系统/设备

联系方式

（内部分机/群）

故障现象描述

（具体描述异常表现，如“用户登录ERP系统时提示‘数据库连接超时’，错误代码：ORA-12154”）

影响范围

（如“仅财务部无法提交报销单”“全公司ERP系统无法访问”）

初步排查结果

（记录排查步骤及结果，如“1.检查网络连通性，ping192.168.1.50正常；2.检查数据库监听状态，lsnrctlstatus显示未启动”）

维修措施

（详细记录操作步骤，如“1.登录数据库服务器，执行su-oracle切换至oracle用户；2.执行lsnrctlstart启