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媒体推广应急预案

**一、总则**

媒体推广应急预案旨在规范企业或组织的媒体推广活动，确保在突发情况下能够迅速、有效地应对，降低风险，维护品牌形象。本预案适用于所有涉及媒体推广的环节，包括但不限于危机公关、舆情监控、内容发布等。

**二、应急预案启动条件**

（一）媒体负面舆情

1.社交媒体出现大规模负面评论或质疑。

2.权威媒体报道出现不实或误导性信息。

3.用户投诉集中反映产品或服务问题。

（二）突发公共事件

1.自然灾害（如地震、洪水等）影响推广活动。

2.网络攻击或黑客入侵导致信息泄露。

3.合作媒体出现经营危机或倒闭。

（三）政策或行业风险

1.国家政策调整对推广活动产生重大影响。

2.行业监管加强导致推广方式受限。

3.出现新的法律法规限制某些推广手段。

**三、应急响应流程**

（一）监测与评估

1.**实时监控**：通过舆情监测系统、社交媒体平台等工具，及时发现异常信息。

2.**快速评估**：确认事件性质、影响范围及潜在风险，分级响应（一般、较重、严重）。

（二）启动预案

1.成立应急小组：由公关、市场、法务等部门人员组成，明确分工。

2.确定沟通口径：统一对外发布信息，避免矛盾表述。

3.报告机制：按事件等级逐级上报至管理层。

（三）处置措施

1.**信息澄清**：

(1)发布官方声明，说明事实真相。

(2)通过合作媒体渠道快速回应。

(3)联系核心KOL或专家背书。

2.**危机干预**：

(1)暂停或调整推广计划。

(2)加强正面宣传，投放优质内容。

(3)对受影响用户进行补偿或安抚。

3.**持续跟进**：

(1)定期评估事件进展，调整策略。

(2)收集公众反馈，优化应对方案。

(3)事后复盘，完善预防机制。

**四、资源保障**

（一）技术支持

1.舆情监测系统（如百度指数、行业报告等）。

2.内容管理系统（支持快速发布声明或调整推广物料）。

（二）人力资源

1.应急小组24小时待命，明确联系方式。

2.外部合作资源（律师、公关顾问、媒体渠道等）。

（三）财务准备

1.预留应急预算（如公关费用、赔偿金等，建议占年度推广预算的10%-15%）。

2.确保资金快速审批流程。

**五、培训与演练**

（一）定期培训

1.每季度组织一次媒体危机应对培训，包括案例分析、模拟演练。

2.重点培训公关人员的信息发布技巧和沟通能力。

（二）年度演练

1.模拟突发事件（如产品舆情爆发），检验预案可行性。

2.评估演练效果，优化流程和分工。

**六、附则**

本预案每年修订一次，确保与市场环境及组织架构同步。应急小组需定期更新联系方式及外部合作资源清单。所有参与人员需签署保密协议，确保信息安全。

**二、应急预案启动条件**

（一）媒体负面舆情

1.社交媒体出现大规模负面评论或质疑：

-当主要社交媒体平台（如微博、微信、行业论坛等）在短时间内出现超过50条以上的集中负面反馈，且情感倾向主要为愤怒、失望或质疑时，需启动一级响应初步评估。

-若负面评论涉及产品功能、服务体验或企业行为，需结合评论热度（如转发量、点赞数）和传播速度判断是否升级响应级别。

-特别关注KOL（关键意见领袖）或粉丝量较大的用户发布的负面内容，其影响力可能呈指数级扩散。

2.权威媒体报道出现不实或误导性信息：

-当行业知名媒体或具有较高公信力的第三方平台发布与企业相关的失实报道时，需立即核查信息来源并启动应急程序。

-评估标准包括：报道是否包含可证伪的虚假信息、是否已影响公众认知、是否已触发其他媒体转载。

-例如，若某科技媒体报道企业产品存在安全隐患而缺乏权威验证，需在2小时内完成事实核查并准备反驳材料。

3.用户投诉集中反映产品或服务问题：

-当客服系统或第三方投诉平台在24小时内收到超过30例同类型投诉时，需分析问题性质及覆盖范围。

-重点关注投诉是否已形成舆论热点（如被投诉者主动在社交平台公开），以及是否涉及安全问题（如数据泄露、人身伤害风险）。

-示例场景：某电商平台的物流延迟投诉在短时间内激增，且部分用户开始组织“抵制”行为。

（二）突发公共事件

1.自然灾害影响推广活动：

-若企业推广活动区域发生地震、洪水等自然灾害，导致线下体验店关闭或活动被迫取消，需立即评估对品牌形象和销售的影响。

-应急措施包括：暂停受影响区域的推广预算、发布安全提示、调整线上活动方案。

-例如，某城市因暴雨关闭商场，该商场内举办的快闪活动需转为线上直播形式。

2.网络攻击或黑客入侵导致信息泄露：

-当企业官网、APP或用户数据库遭受攻击，出现数据泄露或系统瘫痪时，需启动技术应急响应。

-立即隔离受损系统、通知受影响用户、发布官方公告说明情况及后续措施。

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