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小餐馆服务员培训手册与绩效考核安排

一、单选题（每题2分，共20题）

1.小餐馆服务员在接待顾客时，首先应该注意什么？

A.顾客的穿着是否时尚

B.顾客的表情是否愉悦

C.顾客的年龄和身份

D.顾客的用餐习惯

2.在点餐过程中，服务员应该如何向顾客推荐菜品？

A.只推荐价格高的菜品

B.只推荐厨师喜欢的菜品

C.根据顾客的喜好和预算推荐

D.随意推荐，不用考虑顾客需求

3.顾客投诉时，服务员应该采取哪种态度？

A.冷漠对待，认为顾客小题大做

B.坚持己见，不承认错误

C.耐心倾听，积极解决问题

D.转移话题，避免正面冲突

4.小餐馆的餐具消毒应该采用什么方法？

A.用清水冲洗即可

B.使用消毒液浸泡

C.用酒精擦拭表面

D.以上方法都不可靠

5.服务员在传菜时应注意什么？

A.只顾速度，不用看路线

B.高声喊菜名，引起顾客注意

C.注意菜品顺序和顾客位置

D.传菜时可以和顾客聊天

6.顾客结账时，服务员应该怎么做？

A.直接报出总价，不管顾客是否同意

B.询问顾客是否有优惠或折扣

C.让顾客等待，自己忙其他事情

D.忽略顾客的疑问，快速收钱

7.小餐馆的卫生检查通常由谁负责？

A.厨师

B.管理员

C.服务员

D.以上都是

8.服务员在处理顾客遗留物品时应该怎么做？

A.随意丢弃，不用管

B.交给厨师处理

C.放在收银台，等待顾客取回

D.做标记后交给管理员

9.小餐馆的服务流程通常包括哪些环节？

A.迎宾、点餐、传菜、结账

B.迎宾、点餐、送水、结账

C.迎宾、点餐、送水、传菜

D.迎宾、送水、传菜、结账

10.服务员在接到预订电话时应该注意什么？

A.只记录顾客姓名和电话

B.详细记录顾客需求，如人数、时间、特殊要求

C.忽略预订，先忙其他事情

D.回复顾客“稍等，马上为您安排”即可

二、多选题（每题3分，共10题）

1.小餐馆服务员的基本礼仪包括哪些？

A.微笑服务

B.主动问候

C.着装整洁

D.语气礼貌

E.背景音乐开大

2.顾客点餐时，服务员应该提供哪些信息？

A.菜品的口味

B.菜品的过敏成分

C.菜品的烹饪时间

D.菜品的推荐搭配

E.菜品的图片

3.小餐馆的服务员在处理投诉时应该怎么做？

A.认真倾听顾客的诉求

B.向顾客道歉，表示理解

C.提出解决方案，如免单或折扣

D.转移话题，避免尴尬

E.向上级汇报，寻求帮助

4.小餐馆的餐具消毒流程通常包括哪些步骤？

A.清洗

B.消毒

C.干燥

D.保存

E.碾磨

5.服务员在传菜时应注意哪些安全事项？

A.避免碰撞顾客

B.注意菜品温度

C.保持通道畅通

D.使用托盘时稳拿稳放

E.传菜时可以开玩笑

6.小餐馆的服务员在接到预订电话时应该记录哪些信息？

A.顾客姓名

B.预订时间

C.人数

D.特殊需求（如过敏、忌口）

E.顾客喜好

7.顾客结账时，服务员应该怎么做？

A.核对账单，确保无误

B.提供多种支付方式

C.主动询问是否需要发票

D.忽略顾客的疑问，快速收钱

E.感谢顾客光临

8.小餐馆的卫生检查通常包括哪些内容？

A.餐具清洁

B.地面清洁

C.厨房卫生

D.服务员仪表

E.废物处理

9.服务员在处理顾客遗留物品时应该怎么做？

A.做标记，记录物品信息

B.交给管理员保管

C.放在显眼位置，等待顾客取回

D.随意丢弃，不用管

E.向顾客说明情况，确认是否遗留

10.小餐馆的服务流程中，哪些环节需要特别注意？

A.迎宾

B.点餐

C.传菜

D.结账

E.清理餐桌

三、判断题（每题2分，共10题）

1.小餐馆服务员在接待顾客时，可以穿着宽松的休闲装。（×）

2.服务员在点餐时可以随意推荐菜品，不用考虑顾客的口味。（×）

3.顾客投诉时，服务员应该坚持己见，不承认错误。（×）

4.小餐馆的餐具消毒只需要用清水冲洗即可。（×）

5.服务员在传菜时可以和顾客聊天，增加互动。（×）

6.顾客结账时，服务员应该主动询问是否有优惠或折扣。（√）

7.小餐馆的卫生检查通常由服务员负责。（×）

8.服务员在处理顾客遗留物品时应该做标记，交给管理员保管。（√）

9.小餐馆的服务流程包括迎宾、点餐、传菜、结账四个环节。（√）

10.服务员在接到预订电话时只需要记录顾客姓名和电话即可。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述小餐馆服务员在接待顾客时应注意的礼仪。

2.小餐馆服务员在处理顾客投诉时应遵循哪些步骤？

3.小餐馆的餐具消毒流程通常包括哪些步骤？

4.服务员在传菜时应注