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餐厅服务员岗位笔试模拟题：服务知识与服务情景判断

一、单项选择题（每题2分，共20题）

说明：下列每题只有一个最符合题意的选项。

1.在餐厅预订时，若顾客询问是否有特殊需求（如无麸质食物），服务员应如何回应？

A.直接拒绝，表示厨房无法满足

B.告知需要等位，不能立即安排特殊需求

C.记录需求并询问是否有其他偏好，请经理协助确认

D.建议顾客下次提前告知，以免耽误

2.上菜时，若发现菜品有误（如上错菜品），正确的处理步骤是？

A.直接将错误菜品退回厨房，要求重做

B.先询问顾客是否介意，再悄悄替换正确菜品

C.向顾客道歉并解释是送错，立即更换

D.让顾客自行决定是否需要更换

3.顾客要求分餐时，若菜品较烫，应如何操作？

A.直接将菜品分开，让顾客小心烫伤

B.用公用餐具分餐，避免直接接触顾客餐具

C.建议顾客使用公筷，但无需特别处理温度

D.表示无法操作，因分餐需保证卫生

4.餐厅高峰时段，顾客抱怨服务员响应慢，正确的应对方式是？

A.反驳顾客“餐厅人多忙不过来”

B.立即道歉并询问是否需要特殊帮助

C.告知顾客“稍等片刻，我们马上来”后离开

D.让其他服务员去忙，自己专注当前任务

5.顾客点单时犹豫不决，服务员应如何引导？

A.催促顾客“快点选，我们忙”

B.介绍推荐菜品并询问口味偏好

C.让顾客自行浏览菜单，不予打扰

D.告知所有菜品都一样，随便点即可

6.处理顾客投诉时，以下哪种行为最不恰当？

A.认真倾听，不打断顾客

B.立即道歉，即使问题非己责任

C.将责任推给厨房或经理

D.提供解决方案或补偿

7.清理餐桌时，若发现上一桌遗留物品（如手机），应如何处理？

A.随意丢弃，避免被发现

B.交给经理或保安处理

C.留在桌上等待顾客回来

D.尝试联系失主或放置在指定位置

8.在中式餐厅服务中，以下哪种行为不符合礼仪？

A.为顾客斟茶时，先为长辈或主宾倒满

B.用公筷为顾客夹菜，但动作过快

C.碗筷摆放时，将筷子朝上放置

D.介绍菜品时提及食材来源与烹饪特色

9.顾客要求延长用餐时间，但餐厅即将打烊，服务员应如何沟通？

A.直接拒绝，告知闭店时间

B.建议点送餐服务或分摊消费

C.表示需要经理批准，拖延时间

D.让顾客自行决定是否离开

10.若顾客对菜品口味不满意，以下哪种处理方式最有效？

A.告知“这是厨房标准口味”

B.立即免费更换同款菜品

C.询问是否需要调整烹饪方式

D.忽略顾客意见，继续服务其他客人

二、多项选择题（每题3分，共10题）

说明：下列每题有多个符合题意的选项，错选、漏选均不得分。

1.餐厅服务中，以下哪些属于卫生规范？

A.工作时佩戴围裙和手套

B.处理生熟食材时使用不同砧板

C.擦拭桌面时用同一块抹布

D.剪指甲时先处理污垢再接触食物

2.处理顾客投诉时，服务员应具备哪些能力？

A.沟通能力，清晰表达解决方案

B.情绪管理，不被顾客影响

C.责任心，主动承担责任

D.团队协作，及时上报经理

3.中餐服务中，以下哪些属于待客礼仪？

A.为客人拉开椅子

B.碗筷摆放方向与座位一致

C.上菜时从主宾左侧开始

D.咸菜碟始终保持在顾客面前

4.餐厅高峰时段，提高效率的方法包括？

A.提前准备常用餐具和纸巾

B.顾客点单时快速记录，避免重复询问

C.同时服务多桌时使用口述指令

D.忽略顾客临时需求，专注完成当前任务

5.若顾客要求代客泊车，服务员应如何处理？

A.告知餐厅无此服务，建议联系停车场

B.自行驾车送顾客去停车场

C.询问是否需要协助搬运行李

D.联系经理确认是否可以代为操作

6.餐厅失物招领的处理流程包括？

A.将物品拍照并记录特征，交至前台保管

B.主动询问顾客是否遗留物品

C.每日下班前清理遗留物品并销毁

D.通过社交媒体发布招领信息

7.服务过程中，以下哪些行为可能引发顾客不满？

A.手机通话时音量过大

B.点单时频繁离席

C.为顾客斟酒时溢出

D.用餐时与顾客闲聊私人话题

8.中餐圆桌服务中，菜品摆放的注意事项包括？

A.主菜居中，配菜环绕

B.热菜和凉菜分层放置

C.筷子横搭在碗沿上方

D.盐瓶和糖罐始终朝向主宾

9.餐厅消防安全知识包括？

A.熟悉灭火器位置及使用方法

B.禁止在厨房使用明火处理垃圾

C.发现火情时立即疏散顾客

D.将易燃物品随意堆放在过道

10.若顾客提出修改菜单（如素食选项），服务员应如何应对？

A.确认厨房是否支持定制菜品

B.建议顾客点其他符合需求的菜品

C.直接拒绝，表示无法满足

D.记录需求并询问是否需要推荐替代方