2025年事业单位工勤技能-河南-河南政务服务办事员五级（初级工）历年参考题典型考点含答案解析.docxVIP

2025年事业单位工勤技能-河南-河南政务服务办事员五级（初级工）历年参考题典型考点含答案解析

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、在政务服务中，下列哪项行为最符合“首问负责制”的要求？

A.工作人员小李接待群众咨询，发现不属于本部门职责，直接让群众去其他窗口；

B.小王被问及社保问题，虽非其业务范围，但仍引导群众到对应窗口并协助取号；

C.小张对群众提问含糊其辞，建议其自行查阅网站；

D.小赵以正在处理业务为由拒绝回答任何问题

【参考答案】B

【解析】首问负责制要求首位接待群众的工作人员必须负责到底，无论是否属于职责范围，都应积极引导或协助。B项体现了主动服务意识和责任担当，符合制度要求。A、C、D均存在推诿或消极应对行为，违背服务规范。

2、政务服务大厅中，工作人员接听电话时应遵循的礼仪规范是？

A.铃声响三声内接听，使用“您好，XX窗口”等规范用语；

B.让电话多响几声再接，显得不急不躁；

C.接听后直接问“什么事”；

D.使用方言交流更亲切

【参考答案】A

【解析】政务电话接听要求专业、高效、礼貌。铃响三声内接听体现响应及时，“您好，XX窗口”是标准用语，便于群众识别。B项易造成群众等待焦虑；C项缺乏礼貌；D项可能造成沟通障碍，不符合普通话服务要求。

3、下列哪项属于政务服务“一次性告知”制度的核心内容？

A.对群众提问只回答一次，不再重复；

B.将办理事项所需的材料、流程、时限等一次性全面告知；

C.只告知材料清单，其他不说明；

D.让群众自己查阅办事指南

【参考答案】B

【解析】“一次性告知”要求工作人员在群众咨询时，全面、准确、清晰地告知所需材料、流程、时限、依据等，避免群众多次跑动。B项完整体现该制度精神。A、C、D均存在信息不全或推责倾向，不符合服务标准。

4、政务服务中，群众提交材料不齐全时，应如何处理？

A.直接退回并拒绝受理；

B.出具《补正材料通知书》，列明需补正内容；

C.口头告知需要补什么；

D.让群众自行查看公告栏

【参考答案】B

【解析】根据服务规范，材料不全应出具书面补正通知，明确列出缺失材料及要求，保障群众知情权和可操作性。B项最规范。A项粗暴，C项易遗漏，D项缺乏主动性，均不符合“便民高效”原则。

5、下列哪项属于政务服务“限时办结制”的正确做法？

A.承诺3个工作日内办结的事项，第4天回复；

B.在规定时限内完成办理并通知群众；

C.因内部流程慢，延迟办结不告知群众；

D.让群众自行查询进度

【参考答案】B

【解析】限时办结制要求在公开承诺时限内完成事项办理，并及时反馈结果。B项符合要求。A项超时，C项缺乏沟通，D项推卸责任，均违背制度精神，影响政府公信力。

6、政务服务大厅工作人员着装要求应遵循？

A.穿便装体现亲民；

B.统一着工作制服，佩戴工牌；

C.自由搭配，只要整洁即可；

D.穿运动鞋方便走动

【参考答案】B

【解析】统一制服和工牌是政务服务规范化的重要体现，有助于树立专业、可识别的形象。B项符合规定。A、C、D虽可能舒适，但缺乏严肃性和统一性，影响服务形象。

7、群众对办事结果有异议时，工作人员应如何应对？

A.坚称政策如此，不予解释；

B.耐心听取，说明依据，并引导申诉渠道；

C.让群众找领导解决；

D.建议其信访

【参考答案】B

【解析】面对异议，应尊重群众权利，耐心解释政策依据，并主动指引复议、投诉等合法渠道。B项体现服务温度与规范。A项冷漠，C、D项推诿，均不利于矛盾化解。

8、下列哪项行为符合政务服务“微笑服务”要求？

A.面无表情但办事快；

B.主动微笑、语言亲切、态度真诚；

C.只对熟人微笑；

D.为避免误会，不笑最好

【参考答案】B

【解析】“微笑服务”强调态度亲和、语言文明、情感真诚，是提升群众满意度的重要举措。B项全面体现要求。A项机械，C项区别对待，D项误解服务内涵，均不符合规范。

9、政务服务中，涉及个人隐私信息应如何处理？

A.在窗口公开打印群众身份证信息；

B.使用后随意丢弃材料；

C.严格保密，不泄露、不滥用；

D.向同事分享有趣案例

【参考答案】C

【解析】依据《个人信息保护法》，政务人员有保密义务。C项符合法律要求。A、B、D均存在泄露风险，违反信息安全规定，可能造成严重后果。

10、下列哪项属于“一窗受理、集成服务”的核心优势？

A.群众需跑多个窗口分别办理；

B.一个窗口受理多类事项，减少跑动；

C.窗口只收件不办结；

D.增加审批环节确保安全

【参考答案】B

【解析】“一窗受理”旨在打破部门壁垒，实现“只进一扇门、办成所有事”。B项体现集约高效。A项是改革前问题，C、D项降低效率，背离改革初衷。

11、政务服务事项公开的基本要求是？

A