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2025年客服投诉处理模拟标准化专项卷
考试时间：______分钟总分：______分姓名：______
第一部分：单项选择题
1.在处理客户投诉初期，最首要的步骤是（）。
A.立即提出解决方案
B.明确表达公司政策
C.耐心倾听并理解客户不满
D.迅速将问题升级
2.当客户在投诉中表现出强烈情绪时，客服人员应该采取的主要态度是（）。
A.保持距离，避免冲突
B.冷静倾听，表达理解和共情
C.立即反驳，说明事实
D.引导客户尽快陈述事实
3.标准化投诉处理流程中，“确认问题”环节的主
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