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社会工作者案例管理流程及注意事项

一、案例管理的核心流程

（一）接案与建立专业关系

接案是案例管理的起点，通常源于服务对象的主动求助、其他机构转介或社会工作者在工作中发现的潜在需求。此阶段的核心任务是与服务对象初步接触，了解其基本情况、主要困扰及求助意愿，并判断是否属于本机构或本社工的服务范畴。

关键步骤：

1.初步接触与沟通：以友善、尊重的态度接待服务对象，创造安全、舒适的沟通环境，鼓励其表达需求和感受。

2.了解基本信息：包括服务对象的个人背景、家庭情况、面临的主要问题、期望获得的帮助等。

3.进行初步评估：快速判断问题的性质、严重程度、服务对象的危机状况，以及机构是否有能力提供相应服务。

4.建立专业关系：在相互了解的基础上，与服务对象建立信任、尊重、平等的专业助人关系，这是后续工作开展的基石。明确双方的权利与义务，以及服务的大致范围和流程。

（二）需求评估与问题分析

在建立初步信任后，社会工作者需要对服务对象的需求进行全面、深入的评估，这是制定精准服务计划的前提。评估并非一次性的工作，而是一个持续动态的过程。

关键步骤：

1.收集资料：通过与服务对象深入访谈、观察、查阅相关记录（如适用且获得许可）、与重要他人（如家人、老师、医生等，需经服务对象同意）沟通等多种方式，收集服务对象生理、心理、社会功能、环境系统等多层面的资料。

2.分析问题：运用社会工作专业理论（如生态系统理论、优势视角等）对收集到的资料进行梳理和分析，明确服务对象问题的成因、性质、影响因素，以及服务对象自身的优势、资源和潜能。

3.确认需求优先级：与服务对象共同探讨，根据问题的紧急性、严重性以及服务对象的意愿，确定需求的优先次序。

（三）制定服务计划

基于需求评估的结果，社会工作者应与服务对象共同协商制定详细、可行的服务计划。服务计划是行动的指南，应具有明确性、具体性和可操作性。

关键步骤：

1.设定服务目标：目标应符合SMART原则，即具体的（Specific）、可测量的（Measurable）、可实现的（Achievable）、相关的（Relevant）、有时限的（Time-bound）。目标分为总目标和具体子目标。

3.明确行动步骤与时间表：将实现目标的过程分解为具体的行动步骤，明确每个步骤的负责人（通常是社工与案主共同负责）、所需资源、时间节点和预期成果。

4.签订服务协议：将服务计划的主要内容以书面形式（服务协议或服务契约）固定下来，由社会工作者和服务对象双方确认，增强服务的严肃性和双方的承诺感。

关键步骤：

1.执行服务计划：按照既定的服务计划，为服务对象提供直接的专业服务，如情绪疏导、认知行为干预、技能训练等。

3.协调多方关系：当服务对象的需求涉及多个部门或机构时，社会工作者需要进行有效的沟通与协调，确保服务的连贯性和有效性，避免服务重叠或遗漏。

4.倡导与赋权：当服务对象的权益受到侵害或面临不公平待遇时，社会工作者应挺身而出进行倡导。同时，在服务过程中注重提升服务对象的自我效能感和解决问题的能力，促进其增能。

（五）过程监控与调整

服务计划的执行并非一帆风顺，社会工作者需要对服务过程进行持续的监控、评估和必要的调整，以确保服务的方向不偏离目标，服务的方法策略有效。

关键步骤：

1.定期跟进：通过定期的会面、电话、微信等方式与服务对象保持联系，了解服务进展情况，服务对象的感受和反馈。

2.记录服务过程：按照专业要求，及时、准确、客观地记录服务过程中的重要信息、介入措施、服务对象的变化和反应，即个案记录。

3.评估服务效果：对照服务计划中的目标，阶段性地评估服务介入的效果，分析哪些方法有效，哪些需要改进。

4.调整服务计划：根据过程评估的结果和服务对象需求的变化，与服务对象共同协商，对原有的服务计划进行必要的修改和调整，包括目标的修正、策略的变更等。

（六）结案与评估

当服务对象的问题得到解决或明显改善，达到预期服务目标，或因服务对象自身原因、外部环境变化等因素需要终止服务时，即进入结案阶段。

关键步骤：

1.提前告知与准备：结案前应提前告知服务对象，使其有充分的心理准备，共同回顾服务过程。

2.评估服务成效：与服务对象一起全面评估整个服务过程的成效，总结经验教训。评估内容包括目标的达成情况、服务对象的改变、资源的使用情况等。

3.处理离别情绪：结案可能会引发服务对象的失落、不舍等情绪，社会工作者应给予理解和支持，协助其处理离别情绪。

4.巩固服务成果：帮助服务对象回顾在服务过程中获得的成长和能力，鼓励其将所学应用到未来的生活中，巩固已有的改变。

5.做好转介或跟进（如需要）：如果服务对象仍有未满足的需求或需要其他持续性服务，应协助其进行转介。对有需要的