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电话催收管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

为规范公司电话催收行为，保障债权回收工作的合法、有序进行，维护公司与客户的合法权益，提升催收效率与质量，树立公司专业诚信形象，依据国家相关法律法规及公司内部管理规定，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有参与电话催收工作的人员（以下简称“催收人员”）及其在工作过程中的各项电话催收活动。

第三条基本原则

1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规及行业规范，严禁采取任何违法或违规手段进行催收。

2.客户导向原则：以尊重客户为前提，理性沟通，避免激化矛盾，寻求双方可接受的解决方案。

3.专业诚信原则：催收人员应具备专业素养，言行一致，维护公司良好声誉。

4.保密安全原则：严格保护客户信息及公司商业秘密，防止信息泄露。

5.效率与效果并重原则：在确保合规的前提下，力求以高效的方式达成催收目标。

第二章催收准备与信息核实

第四条催收前准备

1.催收人员在开展电话催收前，必须全面熟悉客户的基本信息、债务情况、合同条款及历史沟通记录。

2.明确本次催收的目标、预期沟通要点及可能出现的客户反应，并制定相应的应对策略。

3.准备好必要的催收资料，确保信息的准确性和完整性。

第五条信息核实与确认

1.电话接通后，催收人员应首先核实对方身份，确认是否为债务人本人或其授权代理人。

2.如与非债务人本人通话，在确认对方与债务人关系及是否具备知情权后，方可进行必要的信息沟通，且不得泄露债务核心细节给无关第三方。

第三章催收沟通规范

第六条沟通礼仪

1.电话接通时，应主动表明身份（公司名称及本人工号或姓名），并清晰、礼貌地告知来电事由。

2.使用规范、文明的语言，语气平和、专业，避免使用攻击性、侮辱性、威胁性或歧视性言辞。

3.耐心倾听客户陈述，不随意打断，适时回应，体现对客户的尊重。

第七条沟通内容

1.清晰、准确地向客户说明债务情况，包括欠款金额、逾期时间、还款义务等。

2.向客户解释相关合同条款、逾期后果（如违约金、影响信用记录等），确保客户充分理解。

3.引导客户积极面对债务，了解客户逾期原因及实际困难，探讨可行的还款方案。

4.沟通内容应围绕债务催收展开，避免涉及与催收无关的个人隐私话题或进行不当评论。

第八条频率与时间限制

1.应合理控制对同一客户的电话催收频率，避免对客户造成不必要的骚扰。原则上，同一客户每日电话催收次数不超过规定上限，两次通话间隔应合理。

2.电话催收应选择适当的时间段进行，避免在清晨、深夜、法定节假日或客户明确表示不方便的时间拨打。

第九条禁止行为

1.严禁使用暴力、胁迫、恐吓、骚扰、侮辱、诽谤、跟踪等非法手段。

2.严禁向债务人以外的无关第三方（如其亲属、同事、朋友、单位领导等）泄露债务人的债务信息或个人隐私，法律法规另有规定的除外。

3.严禁伪造、篡改法律文件、催收通知或其他证明材料。

4.严禁承诺无法兑现的事项，或作出与公司政策不符的保证。

5.严禁诱导、欺骗客户进行还款或签署相关文件。

6.严禁在催收过程中与客户发生争执、争吵或肢体冲突。

7.严禁利用工作之便谋取私利，如收受客户财物、与客户私下达成协议等。

第四章特殊情况处理

第十条客户异议与投诉处理

1.客户提出异议时，催收人员应耐心听取，认真核实情况，对于能够当场解答的，应清晰、准确地予以解释；对于无法当场解答的，应记录客户异议内容，并承诺在规定时限内给予回复。

2.如客户对催收行为提出投诉，催收人员应立即停止可能引起投诉的行为，记录投诉信息，并按照公司投诉处理流程及时上报相关部门处理，不得擅自处理或隐瞒。

第十一条客户特殊困难处理

1.对于确有特殊困难、暂时无法全额还款的客户，催收人员应根据公司政策，在核实情况后，与客户协商制定合理的分期还款计划或延期还款方案，并按流程上报审批。

2.对于失去联系的客户，应采取多种方式尝试联系，必要时可考虑通过合法途径寻求帮助。

第十二条突发状况应对

催收过程中如遇客户情绪激动、威胁、自残或其他突发状况，催收人员应保持冷静，优先确保自身及客户安全，避免激化矛盾，并立即向直属上级及相关部门报告，寻求指示和协助。

第五章内部管理与监督

第十三条人员管理与培训

1.公司应对催收人员进行严格的入职审核和岗前培训，培训内容包括法律法规、业务知识、沟通技巧、职业道德、公司制度等，经考核合格后方可上岗。

2.定期组织在岗催收人员进行持续培训和业务交流，不断提升其专业素养和合规意识。

第十四条通话记录与资料管理

1.催收电话应进行全程录音，并确保录音的完整性和可追溯性。录音资料应按照公司规定妥善保管，保存期限符合相