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家政服务公司人员管理规范手册

前言

本手册旨在规范家政服务公司（以下简称“公司”）全体从业人员的招聘、培训、行为、服务及日常管理，确保服务质量，提升客户满意度，保障员工合法权益，促进公司健康、持续发展。全体员工在入职后应认真学习并严格遵守本手册规定，公司将以此作为对员工进行管理、考核及奖惩的重要依据。

第一章总则

1.1适用范围

本手册适用于公司所有正式聘用的家政服务人员，包括但不限于保洁员、育婴师、月嫂、养老护理员、钟点工等。公司行政管理人员及其他相关人员参照执行。

1.2管理原则

公司人员管理遵循“以人为本、规范高效、客户至上、持续发展”的原则，致力于营造公平、公正、积极向上的工作氛围。

第二章招聘与录用

2.1招聘原则

公司坚持公开、公平、公正、择优录用的原则，注重应聘者的品德、能力、经验及与岗位的匹配度。

2.2招聘标准

2.2.1基本条件：年满法定劳动年龄，身体健康，持有有效身份证件，无不良从业记录。

2.2.2品德要求：诚实守信，责任心强，吃苦耐劳，尊重他人，有良好的沟通能力和服务意识。

2.2.3技能要求：根据不同岗位需求，具备相应的专业技能，如保洁技能、母婴护理知识、老年照护经验等。部分岗位需持有相关资格证书。

2.3录用程序

2.3.1面试：人力资源部门或相关负责人对应聘者进行面试，评估其综合素质与岗位适配性。

2.3.2背景核实：对拟录用人员的身份信息、工作经历、健康状况等进行必要核实。

2.3.3体检：录用前需到公司指定或认可的医疗机构进行体检，确保身体健康，无传染性疾病及不适宜从事家政服务的疾病。

2.3.4入职办理：体检合格者，签订劳动合同（或服务协议），办理入职手续，提交相关证件复印件，领取工牌及相关资料。

第三章入职引导与培训

3.1入职引导

3.1.1公司概况介绍：包括企业文化、发展历程、组织架构、规章制度等。

3.1.2岗位职责说明：明确新员工的工作内容、服务标准、考核要求。

3.1.3安全知识教育：强调工作中的人身安全、财产安全及操作安全注意事项。

3.2培训体系

3.2.1岗前培训：所有新员工必须参加岗前培训，内容包括服务礼仪、沟通技巧、基础服务技能、公司服务流程、应急预案等。培训合格后方可上岗。

3.2.2在岗培训：公司定期或不定期组织各类技能提升培训、专项知识讲座（如母婴保健、老年常见病护理、家居消毒等），鼓励员工不断学习进步。

3.2.3培训考核：培训结束后将进行考核，考核结果作为员工技能等级评定和岗位调整的参考依据。

第四章岗位职责与服务规范

4.1通用岗位职责

4.1.1严格遵守国家法律法规及公司各项规章制度。

4.1.2按照客户要求及公司服务标准，保质保量完成工作任务。

4.1.3尊重客户的生活习惯，保护客户隐私，不泄露客户信息。

4.1.4爱护客户财物，节约用水用电，杜绝浪费。

4.1.5工作中注意安全，规范操作，避免安全事故发生。

4.1.6积极与客户沟通，及时反馈客户需求及建议，维护良好客户关系。

4.2服务规范细则

4.2.1仪容仪表：着装整洁统一（如有工服），仪容大方，不佩戴夸张饰物。

4.2.2言行举止：语言文明礼貌，态度热情诚恳，举止得体，不与客户发生争执。

4.2.3服务流程：

*上门服务时应提前与客户确认时间，准时到达。

*进门时主动问好，穿鞋套或换用客户提供的拖鞋。

*服务过程中保持环境整洁，工具摆放有序。

*服务完毕后，主动请客户检查，确认无误后礼貌道别。

4.2.4禁止行为：

*严禁在客户家中吸烟、饮酒、喧哗。

*严禁私自动用客户物品，尤其是贵重物品和食品。

*严禁向客户索要财物或暗示小费。

*严禁在工作时间处理与工作无关的事务。

*严禁传播客户隐私或公司商业机密。

第五章日常行为与考勤管理

5.1考勤制度

5.1.1员工应按照约定的工作时间准时上岗，不得无故迟到、早退、旷工。

5.1.2因特殊情况需请假或调班者，应提前向公司相关负责人申请，经批准后方可执行。

5.1.3公司将根据实际情况采用适当的考勤方式，员工需配合执行。

5.2工作纪律

5.2.1服从公司的工作安排和调度，对于工作中的问题应及时向上级汇报。

5.2.2不得擅自将亲友带入客户家中或工作场所。

5.2.3工作期间应专注于本职工作，不做与工作无关的事情。

5.2.4维护公司形象，不做任何有损公司声誉的行为。

5.3团队协作

5.3.1同事之间应团结友爱，互相帮助，共同进步。

5.3.2积极参与团队建设活动，增强团队凝聚力。

第六章绩效考核与薪酬福利

6.1绩效考核

6.1.1考核内容：包括客户满意度、服务技能水平、工作态度、遵守规章制